Основания для обмена товара надлежащего качества. Что нельзя вернуть? Закон защищает права потребителя

Бывает, что покупатель, приобретя второпях приглянувшиеся на распродаже джинсы или стильный жакет, обнаруживает, примерив обновку еще раз у себя дома, что одежда ему совершенно не идет. Реально ли пойти и обменять товар на такой же или вовсе вернуть уплаченную за него сумму? Случай-то не гарантийный - одежда в полном порядке. И то и другое сделать можно, притом на вполне законных основаниях.

Сначала изучим аспект, касающийся обмена товара.

Закон защищает права потребителя

Права покупателя при возврате товара и последующей его замены на аналог с более подходящими характеристиками защищены на уровне федерального законодательства.

Это общеизвестный факт (практически), но не все граждане (и продавцы) в курсе отдельных нюансов соответствующего правового акта.

ФЗ "О защите прав потребителей" обязывает владельцев торговых точек принимать и обменивать товар, даже если тот вполне надлежащего качества, не требует ремонта и замены на функционально полноценный.

Оснований для проведения такой процедуры достаточно. Право покупателя на возврат товара возникает, если приобретенный им предмет не соответствует желаемым параметрам: форме, размеру, фасону, цвету или же комплектации. Срок, в течение которого человек может вернуть товар, - 14 дней. Есть, конечно, ряд предписываемых законом ограничений на возврат изделия. А именно:

Товарный вид в порядке, все заводские штампы и прочие внешние признаки неизменны;

Есть чек, подтверждающий покупку в конкретном магазине (в некоторых случаях можно обойтись без него - подробнее об этом чуть позже);

Товар не включен в утвержденный законом перечень тех, что не подлежат возврату (далее мы рассмотрим примеры таких изделий).

Все, что необходимо сделать, - принести купленное в магазин, обратиться к продавцу и передать ему заявление по установленной форме, если, конечно, владелец торговой точки не даст свой экземпляр (обычно это делают).

Некоторые юристы рекомендуют делать копию документа и просить продавца поставить на ней штамп магазина (который бы свидетельствовал о факте получения заявления). Если же по каким-то причинам представитель магазина не хочет принимать заявление - нужно отправить документ заказным письмом с уведомлением. Чтобы, если будет необходимо, предъявить доказательства Роспотребнадзору или в суде.

После этого законные права покупателя вступают в силу. Он может выбрать товар с оптимальными характеристиками.

Когда изделия нет в наличии

Возможна ситуация, когда аналог заменяемого изделия, характеристики которого подошли бы покупателю, временно отсутствует в продаже. Что делать? Юристы рекомендуют вновь обратить внимание на ФЗ "О защите прав потребителей". В 25-й его статье сказано, что при отсутствии товара, который покупатель хочет видеть взамен, то наступают основания для прекращения действия договора купли-продажи.

Собственно, в этом случае продавец обязан вернуть уплаченную за изделие сумму в течение трех дней с момента, когда покупатель нанесет ему визит с просьбой обменять товар. Другой вариант - договориться. Продавец, получив от покупателя желаемые характеристики товара и его контактные данные, может обязать себя сообщить своему клиенту о факте поступления в продажу нужного изделия сразу, как оно будет доставлено поставщиком.

Если же продавец не хочет соблюдать права покупателя при возврате товара или обмене, то клиент магазина вправе обратиться в Роспотребнадзор, в суд или же прокуратуру с соответствующей жалобой.

Товары, которые нельзя обменять

Выше мы обозначили ряд налагаемых законом ограничений на возврат товара надлежащего качества. Однако права покупателя также лимитируются особым перечнем изделий, которые в силу их эксплуатационных особенностей нельзя обменять из-за несоответствия по фасону, форме, цвету и т.д. Перечислим их:

товары, назначение которых - проведение профилактических, а также лечебных процедур без обращения к врачу (в домашних условиях);

предметы персональной гигиены;

парфюмерия, косметика;

одежда из хлопчатобумажной ткани, льна, шелка, шерсти или же синтетики;

изделия из материалов, относящихся к нетканому типу (тесьма, различные ленты, украшения, кружева);

провода, кабели и шнуры;

линолеум, ковролин и другие отделочне материалы подобного типа;

носки, нижнее белье, трикотаж;

посуда, пластиковые коробки для еды и иные схожего назначения товары;

стиральные порошки, мыло;

агрохимическая продукция, пестициды;

мебель;

кольца, цепочки и другие изделия с применением золота, серебра, платины, других благородных металлов и драгоценных камней;

автомобили, прицепы, мотоциклы, велосипеды, малогабаритная сельскохозяйственная техника, лодки, катера малого водоизмещения;

широкая группа так называемых "сложных товаров" с гарантией (станки, радиоэлектроника, вычислительная техника бытового назначения, телефоны, факсы, электрогитары, синтезаторы, игрушки, газовое оборудование и т.д.);

отпускаемые гражданскому населению виды оружия и патроны для него;

животные, растения;

непериодическая полиграфия.

Таким образом, делаем краткое резюме по поводу обмена товаров надлежащего качества.

Возврат денежных средств в рамках этой процедуры возможен в одном случае: если продавцу нечем в момент обращения покупателя заменить товар. Или же клиент не считает предлагаемые варианты оптимальными для себя. Других вариантов, когда потребительские права покупателя подразумевали бы возврат денег за товар надлежащего качества, по закону нет.
Изделие, которое клиент приносит на замену, обязательно должно быть функционально, а его внешний вид максимально приближенным к "заводскому". Закон, как отмечают некоторые юристы, подразумевает, что товар затем вновь пойдет на прилавок.
Взаимодействие между продавцом и покупателям желательно подкреплять письменными документами (копией заявления, заказным письмом).

Теперь переходим к другой категории - возврату товара.

Основания для возврата

Выше мы определили, что вернуть товар надлежащего качества можно, только если продавцу нечего предложить взамен. Других вариантов "обналичивания" процедуры нет. Но совсем другое дело, если изделие, прибретенное в магазине, имеет недостатки - именно так в ФЗ "О защите прав потребителей" обозначается тот факт, что товар не функционален, обладает внешними повреждениями - словом, непригоден к использованию.

В чем заключаются права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества? В соответствии с законом клиент магазина может выбрать один из пяти возможных сценариев:

согласиться на бесплатный ремонт;

уменьшить стоимость (вернуть часть уплаченных за товар денег);

заменить изделие на такое же, но надлежащего качества;

взять аналог (с доплатой или с частичным возвратом суммы);

потребовать денежную сумму за товар обратно.

Какой из этих вариантов должен быть приоритетным? Любой. Более того, законом права потребителя при возврате товара ненадлежащего качества допускают, что клиент магазина не обязан мотивировать выбор того или иного сценария. К слову, все расходы на перевозку изделия, подлежащего возврату, в полной мере возлагаются на продавца.

Как правило, выбор одного из вышеперечисленных вариантов реализации права потребителя при возврате товара, зависит от степени испорченности изделия. В некоторых случаях - от его рыночной доступности. Если, скажем, человек купил последнюю версию айфона, а в городе уже успели расхватать остальные аппараты, то, вероятно, он соглаится на ремонт или замену устройства на новое.

Когда закон на стороне продавца

Разумеется, есть также и права продавца при возврате товара. Магазин обязан выполнять предписанные законом процедуры, только если изделие испорчено не по вине покупателя. Выявить правоту чей-либо стороны, если каждый настаивает на своей позиции, призвана экспертиза.

Еще один важнейший нюанс. Права продавца при возврате товара будут надежно защищены, если клиент на момент покупки изделия был информирован о том, что у приобретаемой вещи есть недостатки (те, что дали повод ее вернуть). Доказательствами того, что магазин заблаговременно сообщил о соответствующих особенностях товара, могут быть записи в чеке, в прилагаемых к изделию документах.

Иногда имеет значение тип торговой точки, где была куплена вещь. В судебной практике есть случаи, когда клиент был признан информированным о недостатках товара только потому, что приобрел его в комиссионном магазине. И потому отказ продавца возвращать деньги за изделие признавался правомерным.

За чей счет экспертиза?

Основным спорным моментом в том случае, если имеет место отмена сделки купли-продажа, является факт признания товара имеющим недостатки. Как мы уже сказали выше, в таких случаях обычно проводится экспертиза. И оплачивать ее должен продавец - так как он сомневается в тезисах покупателя. Если результаты экспертизы покупателя не устроят, он имеет право оспорить их через суд (предложив на слушании выводы других квалифицированных специалистов по исследованию товара).

Если эксперты продавца выявили, что изделие испортил сам покупатель, то второму придется оплачивать все расходы, которые, помимо оплаты услуг специалистов, могут включать издержки по доставке товара на место экспертизы. Не исключено, что величина расходов будет превышать цену изделия. И потому, юристы рекомендуют покупателям задействовать экспертизу в случае исключительной уверенности в своей правоте.

Итак, когда должны вернуть деньги за возврат товара? Перечислим предусмотренные законом случаи.

Если изделие ненадлежащего качества, и при этом продавец согласен, что существенные недостатки товара возникли не по вине покупателя.
Если вещь не функциональна, и экспертизой установлено, что такая ситуация возникла в силу действий продавца.
Всегда возможно, что на сторону покупателя встанет суд. Поэтому, реален вариант, при котором экспертиза будет не в пользу клиента магазина, но судья приходит к выводу, что неправ именно продавец.

Финансовые нюансы

В ряде случаев между покупателем и магазином, который, вроде бы, согласился вернуть уплаченные деньги за товар, возникают разногласия на предмет суммы возврата. Причина тому - изделие к моменту, когда его принес клиент, сильно подорожало или подешевело. В первом случае покупателю может не понравиться, что он получит на руки меньшую сумму, чем мог бы. Во втором - продавец, скорее всего, не захочет терпеть издержки и будет настаивать на возврате изделия по текущей, более низкой цене.

Однако права покупателя при возврате товара таковы, что только он может рассчитывать на компенсацию потенциального расхождения в стоимости. То есть, если цена на момент расчетов выше - покупатель получает отражающую ее сумму. Если ниже - то ту, которую заплатил.

Еще один нюанс финансового характера. Очень много товаров сегодня покупается в кредит. Каковы права покупателей при возврате телефона, компьютера, кофеварки, принтера или чайника, приобретенного на банковский займ? Закон гласит - ущемляться они не должны. Если товар был куплен в кредит и оказался ненадлежащего качества, то магазин обязан выплатить клиенту не только сумму в соответствии со стоимостью, но также компенсировать проценты и сопутствующие им расходы по займу.

Соблюдаем сроки

В какие сроки можно относить изделие ненадлежащего качества обратно в магазин? Как с этим соотносятся права покупателя при возврате товара по гарантии? Нормы, установленные законом касательно сроков следующие.

Возврат испорченного товара, относящегося к категории "технически сложных" (о них чуть позже) возможен в течение 15 дней с момента его покупки. Это правило не распространяется на случаи, если изделие имеет так называемые "существенные" недостатки (если в двух словах - совершенно неприглядный вид и полное отсутствие функций). Если покупатель не успел - далее распространяются правила в соответствии с гарантией. Касательно этого аспекта тоже есть норма. Если магазин взялся выполнять ремонт по гарантии, но делал это дольше чем 30 дней за 1 год, то покупатель вновь получает право возвращать деньги за товар.

Возврат испорченного товара, не относящегося к категории "технически сложных", возможен в течение срока установленной гарантии или годности (а если нет сведений ни о том, ни о другом - то в пределах 24 месяцев с момента покупки).

Многих покупателей волнует вопрос: при возврате товара когда должны вернуть деньги? Закон предписывает продавца делать это в течение 10 дней с момента обращения клиента.

Технические сложности

Выше мы сказали, что закон несколько осложняет возврат так называемых "технически сложных" товаров. Чтобы вернуть за них уплаченную сумму, покупателю нужно успеть отнести их в магазин в течение 15 дней после приобретения. Что это за изделия. Их перечень таков:

летательные аппараты, оснащенные электродвижком или же двигателем внутреннего сгорания (то есть не турбовинтовые);
автомобили, мотоциклы и иные транспортные средства, предназначенные для езды по трассам, что относятся к категории дорог общего пользования;
тракторы и другая сельскохозяйстванная техника;
снегоходы и их аналоги;
плавсредства с двигателем внутреннего сгорания;
навигационные устройства;
персональные компьютеры всех типов;
комплекты спутникового ТВ;
игровые телевизионные приставки;
телевизоры, проекционные дисплеи;
фото- и видеокамеры, оборудование для них (все цифровое);
кухонная техника, водонагреватели.

Главный критерий признания техники "сложной", который отмечается многими специалистами - различного рода "электронная" начинка.

С чеком и без

По умолчанию возврат товара (равно как и обмен) возможен, если покупатель предъявит чек на него. Однако права потребителя при возврате товара без чека могут тем не менее быть реализованы, если магазин удостоверится в факте покупки изделия иным способом.

Чаще всего это свидетельские показания людей, сопровождавших покупателя, а в ряде случаев - продавца, отпустившего товар.

Возврат в онлайн

Особые правила торговли распространяются на покупки в интернет-магазинах. В данном случае к ФЗ "О защите прав потребителей" подключается еще один регулирующий правовой акт - "Правила продажи дистанционным способом", которые утверждены росссийским правительством. По закону, клиент интернет-магазина вправе осуществить возврат заказного товара без объяснения причин и указания мотивировок в течение 7 дней с момента получения изделия на руки.

Но это еще не все. Если интернет-магазин забыл вложить в коробку с доставляемым изделием должным образом заполненный инструктаж о праве гражданина осуществить возврат товара в указанные сроки, то вернуть приобретение можно в течение 3-х месяцев.

Товарный вид не имеет значения

Интересно, что при возврате некачественного изделия совсем необязательно, чтобы оно имело товарный вид. Не имеет значения, как выглядит вещь, главное, чтобы в силу ее внешних признаков и функций было понятно, что она не функциональна. Продавец обязуется принять товар, если у него есть недостатки, дополняющие те, что дают повод говорить о его низком качестве.

Порой у граждан возникает такая ситуация, что купленный товар оказывается неподходящим по своим свойствам или вовсе плохого качества. Чтобы разрешить все возможные споры между покупателем и продавцом, разработан и принят Закон о защите прав потребителей (ЗПП), в котором четко регламентированы такие ситуации. Многие люди знают, что вернуть деньги за неподходящее изделие или обменять его на аналогичное можно в течение 14 дней. Однако в современной версии закона 2016 года существует множество нюансов и важных деталей возврата, которые каждому потребителю нужно знать для защиты своих прав и кошелька.

В течение какого времени можно вернуть товар

Действительно, по закону каждый человек может произвести обмен купленного непродовольственного изделия в течение 14 дней.

Важно! Сам день покупки не входит в этот срок, отсчет 14 дней начинается на следующий день после покупки изделия. Об этом нужно знать, потому что продавцы могут это использовать не в интересах покупателя.

Но лучше идти разбираться с данным вопросом незамедлительно, как только были обнаружены проблемы. В ЗПП существует две категории товаров, у которых есть свои особенности возврата:

изделие надлежащего качества;
изделие ненадлежащего качества.

Не все знают, что 14-дневный срок применим только к тем товарам, которые сохраняют надлежащее качество, но не подходят только по определенным характеристикам (подробнее ниже). Если же изделие имеет какой-то недостаток, не позволяющий им нормально пользоваться, то потребовать замены, ремонта или возврата средств можно в течение всего гарантийного срока (срока годности).

Сейчас активно развиваются продажи через интернет. После получения изделия покупатель может вернуть его в течение 3-х месяцев, если иная информация не указана в письменной форме (документах, пришедших вместе с изделием).

Как осуществить возврат товара в надлежащем качестве: условия и ограничения

Что имеется ввиду под надлежащим качеством? То есть приобретенное изделие сохраняет свои качественные характеристики на нормальном уровне, им можно продолжать пользоваться. Потребитель имеет право на обмен в том случае, если товар не подошел по своим размерам, расцветке, фасону и т.п., то есть если человек не может использовать купленный товар по каким-то причинам, не связанным непосредственно с его качеством.

Потребитель вправе:

Потребовать заменить товар на аналогичный с подходящими характеристиками. Если его нет в данный момент времени, можно договориться, чтобы при появлении нужной модели покупателю сразу же сообщили, после чего у него будет опять-таки 14 дней на то, чтобы обменять неподходящее изделие на нужное.
Вернуть потраченные средства и прекратить отношению по договору купли-продажи. Это можно сделать, если у продавца аналогичного товара в наличии нет.

По закону продавец имеет право проверить изделие:

пользовались ли им;
оценить его внешний вид и свойства, сохранены ли они в первоначальном виде;
остались ли фабричные ярлыки и пломбы;
имеются ли у потребителя сохранившиеся чеки (товарные, кассовые).

Если по этим условиям какой-то пункт не удовлетворит продавца, в обмене или возврате он может отказать.

Внимание! Подавать заявление о возврате изделия следует в письменной форме, чтобы у потребителя на руках оставался документ с требованиями, подписью и печатью магазина.

В законе прописаны группы товаров, которые возврату не подлежат, а также перечень технически сложных изделий. Перед тем как начинать какие-либо разбирательства, следует проверить свой случай на предмет совпадений с данными из этих списков.

Перечень товаров надлежащего качества, вернуть или обменять которые невозможно

Перечень изделий, вернуть которые невозможно, согласно Приложению 1 Закона о защите прав потребителей.

Перечень технически сложных изделий также включает в себя множество подпунктов, которых нужно коснуться отдельно, потому что среди них есть бытовые приборы для повседневного использования.

Нижеследующий список технически сложных изделий изложен в ЗПП в Приложении 2:

навигационное оборудование и телефоны для беспроводной или спутниковой связи (с сенсорным экраном);
компьютеры и ноутбуки (включая мониторы и системные блоки), МФУ, современные игровые приставки;
телевизоры и современные кинопроекторы, устройства для спутникового телевидения;
современные цифровые фотоаппараты, видеокамеры, комплектующие к ним, оборудование для воспроизведения фото или видео;
всевозможные бытовые электроприборы: холодильники, стиральные машины, плиты и духовки, водонагреватели, кондиционеры и др.;
транспортные средства с электрическим двигателем и двигателем внутреннего сгорания: легковые автомашины, мотоциклы, мопеды, небольшие самолеты, вертолеты, суда, яхты, катера и т.д.;
оборудование для с/х работ: тракторы, мотоблоки и культиваторы;
транспорт для перемещения снежному покрытию (снегоходы), также оборудованные двигателем внутреннего сгорания.

Как правильно произвести возврат товара ненадлежащего качества

Изделие с ненадлежащим качеством: в его работе есть серьезные недостатки, из-за которых оно функционирует неправильно.

Важно! Обращаться к продавцу с требованиями можно только в том случае, если при покупке потребителю не было сообщено об этих недостатках.

Покупатель имеет право обратиться со следующими требованиями:

заменить изделие на аналогичное той же или другой марки с перерасчетом цены, в случае необходимости;
устранить недостатки за счет продавца;
потребовать оценить серьезность недостатка в стоимостном выражении и вернуть за него деньги;
вернуть товар и потребовать все деньги за него.

В том случае, если продавец не соглашается с предъявленными требованиями, то проводится экспертиза, проверяется качество изделия. Сейчас с развитием сетевых магазинов, имеющих свои технические отделы, так поступают чаще всего. Покупатель по закону имеет право присутствовать при проведении экспертизы, в ходе которой выясняются причины возникновения недостатков. Если будет определено, что они возникли из-за продавца или изготовителя, то проверку качества оплачивает последний, а если по вине пользователя – то расходы оплачивает покупатель.

Недостаток должен быть устранен незамедлительно, если такое возможно. В ином случае продавец на время ремонта забирает изделие (под письменное согласие), а потребитель имеет право на этот срок потребовать в пользование товар с аналогичными качествами. По закону заменить товар должны через неделю, 20 дней (с проверкой качества) или месяц (если подходящего изделия в данный момент нет) с момента предъявления требования об этом.

Гарантийный срок продлевается на время, затраченное для ремонта товара, а если покупку заменили на другую модель, то она идет с полной гарантией.

Как покупателю составить заявление на возврат товара: образец

В делах об обмене товара или возврате денежных средств за него каждый потребитель должен иметь письменные доказательства своих требований.

При обнаружении недостатков нужно составить правильное заявление, которое продавец будет обязан принять и рассмотреть. Несмотря на то, что какой-то стандартной формы не существует, есть определенные моменты, о которых нужно сказать.

Это заявление передается продавцу вместе с товаром, о котором идет речь. Документ составляется в двух экземплярах, второй остается у потребителя: на нем должна быть проставлена печать организации вместе с ФИО сотрудника, принявшего товар, указанием его должности и даты принятия.

Также при передаче товара составляется (на бумагах организации продавца) акт приемки изделия с указанием названия и кратким описанием проблемы.

Обращение в Роспотребнадзор: образец жалобы

Не всегда продавец или производитель соглашается возмещать деньги за купленное изделие или искать ему замену по первому требованию потребителя. Когда человек имеет достаточные доказательства и уверенность в своей правоте, он может составить жалобу в специальную государственную организацию – Роспотребнадзор, которая как раз занимается контролем над такими ситуациями.

Как правильно составить этот документ?

В эту государственную организацию всегда можно обращаться в случае нарушения потребительских прав как в контексте непродовольственных товаров, так и в сфере услуг.

Последняя редакция Ст. 25 Закона о ЗПП

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Комментарий к Статье 25 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

Потребитель имеет право на обмен или возврат не только не качественного товара, но и приобретения соответствующего качества. Это право дано ему на законодательном уровне и не может быть ограничено продавцом или изготовителем в одностороннем порядке. Однако существуют определенные правила, по которым должен действовать покупатель.

Сфера регулирования

Статья 25 ЗоЗПП РФ регулирует правила и порядок обмена приобретения, которое оказалось качественным, но не подошло по иным причинам. Часто покупатель делает неправильный выбор из-за отсутствия времени или из-за других обстоятельств. После того как покупка покидает пределы магазина, потребитель часто меняет мнение или лучше примеряет (рассматривает, оценивает) приобретение. В результате у него есть право на обмен неподошедшей вещи, если она не попадает в список исключений.

Статья 25 ЗоЗПП РФ включает два пункта:

первый определяет возможность обмена даже качественного товара на аналогичный или продукцию той же марки, если изначально приобретенный не подошел по цвету или форме, а также фасону или габаритам. Срок, в который приобретатель сохраняет такое право, равен 14 суткам с момента приобретения. Обязательным условием является отсутствие покупки в употреблении, а также сохранение всех ярлыков, товарного вида и т.д. Законодательством зафиксирован также перечень товаров, на которые указанное правило не распространяется;
пункт 2 определяет право приобретателя потребовать возврата стоимости товара, которую он уплатил, если заменить его в момент обращения невозможно. Такое требование продавец обязан исполнить не позднее, чем в течение 3 суток с момента обращения покупателя. Однако стороны вправе договорить о замене при появлении аналогичного товара у продавца.

Некоторые нюансы

Закон, защищающий права потребителя, в статье 25 устанавливает определенный перечень причин, по которым потребитель имеет право заявить о желании поменять покупку. Если ни одна из них не имеет место, то по другим основаниям сделать этого невозможно.

Кроме того, срок, который установлен на реализацию права о замене товара хорошего качества, не может прерываться или сдвигаться. При покупке товара несоответствующего качества срок требований покупателя может сдвигаться из-за сезонности использования приобретения и по другим причинам. В случае же с качественной покупкой такого не может быть.

Статья 25 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает также невозможность требовать возврата денег за качественный, но неподошедший товар сразу же. Такое право возникает только у покупателя, которому продавец не может выполнить обмен в момент обращения.

Последнее обновление Январь 2019

Часто случается, что покупатель после приобретения товара по истечению небольшого срока разочаровывается в покупке. Возникает желание его вернуть и получить за него уплаченную цену. Если у товара есть недостатки, то это сделать не сложно. А если с вещью все в порядке? Не стоит отчаиваться, есть несколько правил, как обменять товар или вернуть деньги. Для начала следует сказать, что не всякий товар можно вернуть.

Не подлежат возврату

медицинские и лекарственные препараты;
индивидуально-гигиенические средства;
косметика, парфюмерия, бытовая химия;
автотранспортные средства и прицепы к ним, мотоциклы, скутера, велосипеды, моторные лодки, катера и пр.;
технически сложные бытовые товары (телевизоры, микроволновые печи, пылесосы и т.п.);
электрокабели, провода и т.п.
домашняя мебель;
ювелирные изделия;
печатные издания;
оружие и боеприпасы к ним;
продукты питания и посуда из полимерных материалов;
домашние животные и растения;
текстиль, трикотаж и иные швейные товары (это не распространяется на кожно-меховую продукцию);
строительно-отделочные материалы

Да, этот список большой, так что список товаров, подлежащих возврату не так уж велик.

Перечень товаров подлежащих возврату

кожно-меховые изделия;
обувь;
простая бытовая техника (чайники, фены, утюги и пр.);
канцелярские товары;
товары для рыбной ловли, туризма, активного отдыха;
садово-огородный инвентарь;
спортивное оборудование;
принадлежности для кухни (металлическая, стеклянная, фарфоровая посуда, хлебницы, разделочные доски, открывалки и пр.);
прочее.

Но следует знать, что эти вещи должны быть серийными, если какая-либо вещь изготавливалась под индивидуальный заказ, по конкретным замерам и пр., то возврат допустим, если изготовитель/покупатель отклонился от параметров заказа, то есть, по сути, продал ненадлежащий товар (товар с ненадлежащей информацией о нем).

Условия возврата

Итак, если Ваш товар можно вернуть, то условия возврата надлежащего товара должны быть такими.

1. Документы

На товар должны сохраниться документы о его покупке (товарный или кассовый чек, договор, накладная и пр.), которые предъявляются продавцу вместе с заявлением на возврат надлежащего товара. Если документов нет и продавец откажет в Вашем праве, то можно привлечь свидетеля, правда, уже в рамках судебного разбирательства.

2. Состояние товара

Купленный товар не должен быть в употреблении. Все заводские наклейки, нашивки, упаковка должны быть сохранены в первоначальном виде.

Совет на будущее, если Вы купили товар, не спешите срывать заводские ярлыки и пломбы или вскрывать упаковку. Убедитесь, что такая покупка Вам подходит и удовлетворяет Ваши требования. Только после это можно полноценно эксплуатировать товар.

3. Срок возврата товара

Вещь можно вернуть в течение двух недель после приобретения. Срок начинает течь со следующего дня после покупки.

Если последний день выпадает на нерабочий (выходной или праздничный) день, то срок переносится на первый рабочий день, следующий за выходным.

Но если временная затяжка вызвана уважительными обстоятельствами, например, покупатель находился 1 месяц в больнице, то за потребителем сохраняется право на возврат товара. Правда, уважительность причины нужно подтвердить документами, свидетельскими показаниями и т.п., возможно, это придется делать в суде, если продавец не войдет в положение и не пойдет на встречу.

Дополнительный срок. Иногда продавец, завлекая покупателей может устанавливать более выгодные условия покупки, к примеру, устанавливая более длительный срок возврата качественного товара. Если в последующем такой продавец откажется от своих слов, мотивируя другими правилами в законодательстве, то во внимание следует принимать обещания продавца. Главное, чтобы остались доказательства этому.

4. Куда обратиться

Обмен товара или возврат денег может осуществить только продавец, у которого Вы приобрели товар. Завод-изготовитель, импортер, сервисные центры и т.п. не обязаны этого делать, но серьезные организации допускают обращения с исправным товаром в любые свои филиалы, представительства, независимо от фактического места покупки.

5. Основания для возврата

Какие у покупателя могут быть основания к возврату надлежащего товара. Это несоответствие по таким показателям как:

форма, фасон вещи;
габаритные размеры;
цветовая гамма по отношению к другим вещам и предметам, находящимся в пользовании у потребителя;
комплектация;
прочие мотивы.

Покупатель сам определяется свои причины для возврата товара и уведомляет о них продавца. Подтверждать эти причины какими-либо доказательствами потребитель не должен. Поэтому, на самом деле, причина, которая сообщается продавцу — простая формальность, естественно, отказ продавца, основанный на неудовлетворенности в причине возврата, будет незаконным (то есть не соответствовать статье 25 Закона «О защите прав потребителей», регламентирующей порядок возврата непродовольственного товара надлежащего качества).

6. Правомочия покупателя при возврате покупки

Не все знают, что сразу требовать денег за возвращаемый товар не правильное действие. Закон такого прямого полномочия не дает покупателю. Разве что продавец сам не проявит жест доброй воли. Так делают многие субъекты торговли, но из соображений поддержания своей высокой репутации, а не из-за боязни ответственности.

В первую очередь потребитель может произвести обмен на аналогичный товар.

Подчеркиваем, именно на точно такой же, только другой расцветки, иного размера и прочее. Например, нельзя требовать обменять электрический чайник со спиралью на чайник другой марки, другого изготовителя с дисковым нагревательным элементом. Требовать нельзя, а предложить такой обмен можно, а дальше на усмотрение продавца (тогда обсуждаются вопросы доплат, докупок, частичного возврата денег и пр.).

Если же у продавца не будет аналогичного товара для обмена, можно поступить следующим образом:

договориться с продавцом о другой дате обмена товара (такая дата согласуется между продавцом и покупателем, обычно это день завоза новой партии интересуемого товара);
потребовать возврата денег. Продавец должен вернуть деньги в течение трех суток.

Покупатель не имеет права требовать неустойку за те дни, когда товар находился у него после покупки, компенсацию расходов на его доставку, а также претендовать на возмещение морального вреда до тех пор пока его права на возврат надлежащего товара не будут нарушены продавцом.

Однако, если товар приобретался в кредит и в последующем за него возвращают деньги, то продавец обязан компенсировать и проценты, уплаченные потребителем за товарный кредит.

Ответственность продавца

Немотивированный отказ от обмена товара/возврата денег является нарушением прав потребителя, которое влечет:

принудительный обмен товара или возврат уплаченной цены;
возмещение убытков, которые вызвали действия продавца (например, покупатель приобрел пуховик и намеревался ехать в командировку в северную часть страны. Пуховик не подошел по размеру, а продавец отказал в обмене. У покупателя не имелось более денег, чтобы купить другой пуховик, а уезжать без теплой одежды было опасно для здоровья. В результате работодатель взыскал ущерб с покупателя за пропавшие билеты и лишил премии ввиду ненадлежащего исполнения трудовых функций. Указанную сумму убытков покупатель может взыскать с продавца, так как имеется связь между неправомерным отказом и наступившими последствиями);
проценты за пользование чужими денежными средствами (если по характеру отношений продавец должен был вернуть деньги, а не произвести обмен). Размер процентов определяется по размеру 1/300 ставки рефинансирования (банковский процент ЦБ РФ) за каждый день;
компенсация морального вреда (размер варьируется от 1000 до 15 000 руб. в зависимости от ситуации);
возможны прочие последствия, которые предусматриваются договорами продажи, акциями, проводимыми продавцом.

Привлечение к ответственности возможно путем обращения с иском в суд (мировой судья, если размер требований не более 50 000 руб., и в районный/городской суд - цена иска более 50 тыс. руб.).

Если судебный процесс завершится в пользу потребителя, то последний может ещё взыскать все судебные расходы с продавца.

Инструкция для покупателя по возврату исправного товара

Шаг 1. Наносить визит к продавцу лучше в компании со своим знакомым человеком, который сможет быть свидетелем в случае возникновения неразрешимого спора. Не лишним весь разговор записать на диктофон. Об этом нужно предварительно уведомить продавца. Скажите, что диктофонная запись Вам нужна на случай возникновения непонимания и, кроме, как судебного спора Вы ее не будете нигде использовать. При этом сохраняйте дружелюбный, но официальный тон.

Шаг 2. Разговор необходимо начинать с предъявления продавцу заявления о возврате товара. Такое заявление составляется заблаговременно () и к нему приобщается копия товарного документа (квитанция, чек, договора и пр.). Спокойно и миролюбиво объясните свою ситуацию, предложите войти в Ваше положение и вежливо потребуйте, чтобы продавец поставил свою подпись и дату на втором экземпляре заявления, которое остается у Вас. С этого момента Вы зафиксировали дату обращения к продавцу. Он не сможет в дальнейшем сослаться, что Вы пропустили срок обращения.

Шаг 3. Покажите возвращаемый товар продавцу для проверки на отсутствие следов эксплуатации и сохранности заводских ярлыков, пломб и упаковки. И если претензий не будет, то просите продавца сделать об этом отметку в Вашем экземпляре заявления. В случае возникновения споров, решительно доказывайте свою правоту. Лучше всего требуйте подробного пояснения, в чем причина несоответствия возвращаемого товара и других возражений продавца.

Шаг 4. Предложите продавцу представить Вам для обмена товар, имеющейся у него на реализации. Выберете подходящую покупку и предложите совершить обмен. По факту обмена требуете составления передаточного документа (акт, накладная и пр.) с датой фактического обмена. Таким образом, Вы сохраните право на четырнадцатидневной срок возврат товара, который Вы получили в обмен. Количество последующих обменов надлежащего товара не ограничено. Не забудьте получить от продавца расписку о том, что Вы вернули ему обмениваемый товар.

Шаг 5. Если предложенные Вам товары не подходят или их нет в наличии, требует внесения об этом записи в Ваш экземпляр заявления о возврате. Там же можно письменно оговорить срок поступления новой партии товара.

Если Вы не желает ждать, то вправе получить за товар уплаченную сумму. В этом случае предъявите продавцу заранее приготовленное заявление о возврате денег (). На таком заявлении продавец должен поставить свою подпись и дату.

Шаг 6. Оставьте продавцу свой контактный телефон для уведомления о готовности вернуть деньги, на случай, если деньги не будут возвращены в момент первоначального обращения.

Шаг 7. Через три дня придите к продавцу за деньгами. Если он отказывается их возвращать, то такой спор необходимо будет решать в судебном порядке. В этом случае потребуйте от продавца письменный отказ и уведомьте его об обращении в суд (представьте письменную претензию о невыполнении требования о возврате товара надлежащего качества), пригрозив возмещением судебных расходов, неустойкой и компенсацией за моральный вред. Часто, видя устремленность покупателя, продавцы отступают и выполняют законные требования добровольно.

Образец заявления на возврат товара

Кому ______________________________

куда ______________________________

от ________________________________
(Ф.И.О. покупателя)
________________________________

Заявление
на возврат товара надлежащего качества
в соответствии со ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»

«____»__________ 20__ г. мною _________(Ф.И.О. покупателя)_______________ в магазине
___________________________________________________________________________

Указанный товар не может быть использован мною для целей приобретения по причине _________ ______________________________________________________________________________
(указывается причина)
Товар мною не использовался и является надлежащего качества. Упаковка и ярлыки сохранены в первоначальном виде.
В соответствии со статьей 25 ФЗ «О защите прав потребителей»,

прошу:
1. принять товар к возврату.
2. Представить аналогичные товары для обмена.

Приложение: ____________________________________________________
(документ, подтверждающий покупку товара)

«________»___________ 20 ___ г. ___________________ (________________________)

Образец заявления о выплате денег, уплаченных за товар

Кому __________________________________
(указываются данные продавца в соответствии с вывеской)
куда __________________________________
(указывается адрес нахождения продавца)
от __________________________________
(Ф.И.О. покупателя)
__________________________________
(адрес для корреспонденции, № телефона)

Заявление
о выплате денег, уплаченных за товар

«____»______________ 20__ г. мною _________ (Ф.И.О. покупателя)_____________ в магазине
__________________________________________________________________________________
(наименование, адрес нахождения)
был приобретен товар: _______________________ стоимостью ____________________________
(указывается наименование товара) (указывается его цена)
«______» _____________ 20___г. я обратился (лась) в магазин для возврата товара и получения в обмен аналогичный. Однако у продавца аналогичного товара в продаже не имеется.
В виду чего, на основании ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей»
прошу:
1. расторгнуть договору купли-продажи ____________________________________
(указывается наименование товара)
стоимостью ________________________ руб.
2. вернуть денежные средства, уплаченные мною за товар в сумме _________________ руб.

«___________»________________ 20____г.

________________________ (___________________________________________)

Если у Вас есть вопросы по теме статьи, пожалуйста, не стесняйтесь задавать их в комментариях. Мы обязательно ответим на все ваши вопросы в течение нескольких дней. Однако, внимательно прочитайте все вопросы-ответы к статье, если на подобный вопрос есть подробный ответ, то ваш вопрос опубликован не будет.