При написании делового послания незнакомому человеку всегда возникает вопрос «С чего начать письмо?» Начните с лид-абзаца — мощного инструмента по созданию нужного образа, задающего тон всему письму.
Ранее мы уже говорили о том, что зачастую является решающим при принятии адресатом некоего решения. Из этой статьи вы узнаете, как эффективно использовать лид-абзац для создания образа в письме.
Лид-абзац — это первый абзац, предшествующий введению и последующему тексту. Он формирует первое впечатление и создает образ. Все остальные элементы дополняют общую картину.
Известно, что сложнее всего отказывать влиятельным людям, тем, кто нуждается в помощи и тем, кто вызывает симпатию.
Чтобы использовать силу образа влиятельного человека следует для начала заручиться поддержкой такого человека хотя бы в устной, а еще лучше в письменной форме. Будет замечательно, если известный и влиятельный человек является еще и компетентным специалистом в нужной области. При правильной подаче эффект будет возрастать пропорционально известности имени.
Если лично вы не принадлежите к касте известных и влиятельных людей, то единственная возможность воспользоваться этим образом - сослаться на их поддержку в решении определенных вопросов. Этот образ будет работать эффективнее, если использовать его в повторном письме, ссылаясь на предыдущее.
Например: «В письме № ХХ от ХХ.ХХ.ХХХХ мы обращались к Вам с вопросом ____. В ответе Вы отказали в решении нашего вопроса, поэтому мы были вынуждены обратиться за консультацией/помощью к имя влиятельного человека - известному специалисту в области ____. Его выводы были зафиксированы в письме № Х от ХХ.ХХ.ХХХХ. В нем имя влиятельного человека ссылается на такие нормативные документы: перечисление документов, статей и законов , которые обязуют Вас решать вопросы, подобные нашему. Имя влиятельного человека отмечает, что в случае невыполнения предписаний исполнительными службами гражданин имеет право обратиться в суд».
Вам может показаться, что это письмо является довольно холодным и жестким, однако вас протежирует влиятельный человек, который компетентен в определенных вопросах, так что именно этот тон производит должный эффект. Адресату будет труднее отказать вам, так как это может повлечь за собой некоторые, нежелательные для адресата, последствия. Таким образом, вероятность решения вопроса в вашу пользу возрастает в несколько раз.
Еще один вариант использования образа влиятельного человека - более либеральный: вы ссылаетесь на личное знакомство с таким человеком, который рекомендует обратиться именно к адресату. Например: «____- известный специалист в сфере ____ рекомендовал Вас как человека, который может помочь в решении указываем суть проблемы . Далее необходимо сделать адресату заочный комплимент: имя влиятельного человека рассказывал, как Вы блестяще решали сложнейшие вопросы в области ____ (близкой к вашей проблеме ). Именно поэтому мы обращаемся за помощью именно к Вам лично. Далее следует описать проблему и четко сформулировать просьбу ».
В таком варианте письмо можно отправить и впервые. Важно, чтобы для адресата имя человека, на которого вы ссылаетесь, было не только знакомо, но и, желательно, являлось авторитетным. Авторитетные рекомендации + комплимент относительно профессионализма адресата должны сделать для него отказ, как минимум, некомфортным и необоснованным, а как максимум - невозможным. В любом случае, шансы на решение проблемы за счет такого письма значительно возрастают.
Психологи доказали, что значительное на решение человека имеет общественное мнение. В связи с этим его можно использовать как инструмент убеждения, создавая образы в деловом письме. К примеру, образ человека, нуждающегося в помощи адресата, можно создать, используя силу общественного мнения. При этом можно использовать как положительные, так и отрицательные отзывы о деятельности адресата.
Мы предлагаем вам рассмотреть пример с положительными отзывами: «Прежде чем обратиться к Вам со своей проблемой, я имел возможность услышать много добрых слов благодарности в Ваш адрес от тех, кому Вы уже помогли. Разные люди характеризовали Вас как мудрого и умного профессионала с добрым сердцем и широкой душой. Учитывая это, надеюсь на Ваше понимание и помощь в решении проблемы с чем. А далее уже следует вступление и описание собственно проблемы ».
Такой прием в большинстве случаев вызывает симпатию адресата и ему сложнее отказать без объективных причин или проигнорировать обращение, поскольку хорошую репутацию люди стараются беречь. Общественное мнение стоит гораздо дороже, чем это может показаться на первый взгляд. И вы можете этим воспользоваться в личных интересах.
Менее распространенным, но вместе с тем и неожиданным является прием обращения к адресату, который начинается с негативного утверждения: «От многих людей мне приходилось слышать, что чиновники ничего не делают, бездельничают и даром едят свой хлеб. Затем негативное утверждение мы опровергаем. Однако к Вам, я уверен, это не относится. Я считаю, что Вы делаете колоссальную, но практически незаметную работу. Мы делаем комплимент адресату и выражаем свое понимание, а затем уже объясняем, почему мы обратились именно к нему. Знаю, что Вы специалист в вопросах ___ и поэтому обращаюсь именно к Вам. Вы не можете не помочь, так как выбрали своей профессией помощь людям, и я верю, что Вы поможете мне. И дальше следует введение и описание проблемы ». В данном случае, решающую роль должно сыграть ваше доверие к получателю как к человеку, который просто делает свою работу. Получив комплимент от вас, в котором вы выделяете именно адресата из среды «дармоедов», не каждый будет готов нарушить ваши надежды на помощь.
Вы можете спросить: «А как же вызвать симпатию у адресата?». Действительно, сложнее отказывать людям, вызывающим симпатию, но и вызвать ее с первых строк непросто. Можно использовать эффект неожиданности за счет нестандартного начала. Ход рискованный, но в случае успеха вас выделят, и вы получите желаемое.
Можно пойти и более традиционным способом, вызывая симпатию за счет комплиментов, похвал и прочих приятностей. Вызвать симпатию адресата может что угодно, поэтому прислушайтесь к себе, и вы наверняка найдете нужные слова.
Таким образом, лид-абзац задает тон всему письму. От него зависит, каким будет письмо: холодно-официальным или человечно-теплым. Уже с первых слов вы выбираете стиль и, очевидно, стратегию убеждения, болевые точки воздействия на адресата. От лид-абзаца напрямую зависит, каким вы предстанете перед адресатом.
Будьте искренни, и успех вам гарантирован!
Валентина Коренная
| - | ||||
 | - | Отправляете сотни коммерческих предложений, просьб и других деловых писем каждый день, но не добиваетесь своим посланием нужного результата? Не знаете как ненавязчиво и вежливо напомнить адресату о его обязательствах? Тогда Вам непременно поможет онлайн-тренинг «Навыки делового письма» ! Вы можете пройти его в любое удобное время по . | - | - |
| - |
Правильная структура делового письма позволяет составителю сформулировать основную мысль, а читателю быстро понять смысл и ответить на вопрос адресанта. Нужно соблюдать четкую структурированность письма, чтобы оно легко причислялось к информационно-справочным документам, вызывало уважение у людей, которым адресовано.
Внутренняя структура
Реквизиты адресанта (отправителя) содержат основную информацию о должности и местонахождении лица, который отправляет письмо, обычно указываются некоторые подробности об организации, если письмо должно отправляться не в рамках одной компании. Обычно для быстрого заполнения этого раздела используют специальный бланк.
Реквизиты адресата (получателя) обязательно включают занимаемую им должность, инициалы в развернутом виде, полное название кампании и ее фактический адрес.
Дата. Должно стоять число написания и отправления делового письма. Обычно его нужно вписывать в специальное окошечко на фирменном бланке, образец которого можно посмотреть . Указание даты позволяет упростить сортировку писем, которые должны укладываться в архиве строго в соответствии данному параметру.
Заголовок - это краткое изложение сути делового письма, адресат может быстро определить его цель. Заголовки могут быть составлены таким образом: «Вопрос по заказу касательно запчастей», «О перемене ставок на товар».
Обращение. Нужно обращаться к адресату персонально. Желательно предварительно узнать имя и отчество, если этого сделать невозможно, следует указать должность человека. Обращения могут выглядеть так: «Уважаемый господин Васильев!», «Уважаемая Александра Степановна!», «Уважаемый господин заместитель директора!», «Уважаемые сотрудники!». В правилах написания делового письма считается неприемлемым применение сокращений, таких как «г-н», «г-жа». Не следует вместо полного имени и фамилии указывать краткие инициалы человека.
Преамбула или вступление. В ней описывается главная цель делового письма, а также факторы, побуждающие к его отправке. Развернутое разъяснение необходимо не всегда, только в случаях, когда требуется обсудить важные моменты, решение которых нужно проводить неотложно. Обычно начинается со слов: «Вынуждены довести до Вашего сведения…», «От корпорации «Н» поступило предложение…», «Должен Вас оповестить…», «Учитывая вчерашний разговор по телефону…». Информация, которую последовательно излагают в преамбуле, должна плавно переходить в следующий раздел письма.
Основная часть. Главная мысль и вся суть, любые подробности и предложения пишутся именно в этом разделе. Все предложения должны быть грамотно выстроены, взаимосвязаны. Спешке и яркому выражению своего мнения здесь не место. Многие предпочитают писать краткие письма, поэтому, если можно изложить основной смысл статьи в несколько предложений, не следует их растягивать. Заканчивать основную часть нужно с определенным посылом. Может выражаться надежда на заключение делового договора, продолжение сотрудничества, просьба об извинении, выражении уверенности в предстоящем событии или обращаться с определенным вопросом с указанием неразрешенных проблем или трудностей.
Заключение выражается формулой вежливости. При составлении заключительной фразы учитывается основная тема и цель письма, также степень знакомства и дружественности с адресатом. Чаще всего нужно окончить деловое письмо фразой «С уважением…», если отношения носят более доверительный характер, можно заменить стандартную форму заключения на «Искренне Ваш…».
Подпись. После написания фразы вежливости в заключении, нужно указать занимаемую должность на работе, далее полные инициалы: фамилию, имя и отчество адресанта.
Постскриптум. Данный раздел применяется по необходимости, необязателен. Нужен, если требуется передача какого-либо важного события, относящегося к теме письма, произошедшего уже после его написания. Иногда требуется указание интересной для адресата информации, которая не имеет прямого отношения к теме письма, однако дополняет его.
Приложения. К деловому письму могут прилагаться дополнительные бумаги, в которых содержится любая информация, иногда это копии документов, фотографии или любые другие предметы. Никаких правил к написанию и оформлению приложений не предъявляется.
Образец составления делового письма
Деловой стиль письма включает несколько правил
- Изложение выполняется по стандартной форме.
- Тон не передает эмоций.
- Точность передаваемой информации, правильное использование формулировок.
- Максимальная краткость текста.
- Применение языковых формул и терминов.
- Использование лексических сокращений.
- Преобладание кратких, распространенных предложений.
Деловое письмо нужно подготавливать только по одному вопросу или предложению. Иногда в качестве языковых формул используются иностранные слова, следует употреблять наиболее известные из них. В составлении письма по стандартной структуре следует придерживаться грамотности, четкости формулировок, тогда текст будет полностью прочитан и понят адресатом.
Структура и оформление делового письма
Как уже отмечалось, деловые письма бывают одноаспектные и многоаспектные. В первом случае один аспект составляет содержание всего письма. Текст многоаспектного письма обычно состоит из разделов, подразделов, пунктов, подпунктов. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Однако для современной деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно одноаспектных писем.
Структура делового письма
Стандартное деловое письмо имеет сложную структуру. Основными ее элементами являются следующие.
1. Обращение. Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста весьма значима для целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность. Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму будничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль. При печатании обращение выравнивается по центру. Оно располагается в "шапке" письма и содержит должность и ФИО адресата. Если письмо официальное, стандартным считается обращение "Уважаемый", которое пишут с большой буквы и по центру листа. В России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если партнер лично известен, то можно обратиться: "Уважаемый Иван Петрович", если незнаком – "Уважаемый господин Иванов". При этом в обращении к человеку слово "господин" сокращать до "г-н" нельзя.
2. Преамбула составляет первый абзац письма, в котором излагается его цель и причина его написания. В преамбуле должна быть выражена суть письма. Например: "Я пишу Вам с целью выразить свое неудовольствие качеством строительных блоков, которые Ваша компания поставляет нам, и рассчитываю на Ваши действия, направленные на скорейшее изменение ситуации к лучшему и возмещение причиненных нам убытков".
3. Основной текст. В нем излагается сложившаяся ситуация, выражаются личные мысли и чувства по данному поводу и озвучивается просьба о конкретных действиях либо предлагается вариант разрешения вопроса. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что, например, в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходимо участвовать; что производимая продукция или выполняемые услуги являются лучшими; что просьбу необходимо выполнить и т.д. Основной текст письма по размеру занимает 2–3 абзаца. Например: "На протяжении последнего месяца, начиная с 3 августа текущего года, 15–18% от каждой партии ваших строительных блоков составляет брак. Данные факты были надлежащим образом оформлены специалистами нашей компании. Копии документов прилагаются к данному письму. Убытки нашей компании в связи с получением бракованных блоков составляют порядка 5 млн руб. Мы сотрудничаем с ООО “Строитель” на протяжении уже 5 лет, и до сих пор у нас не было причин для нареканий. В данной ситуации мы настаиваем на полном возмещении наших убытков. При необходимости мы готовы провести совместную экспертизу забракованных блоков".
4. Заключение представляет собой выводы в виде просьб, предложений, мнений, отказов и т.д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. Заключительные фразы зависят от темы письма и степени знакомства с адресатом. Заключение необходимо для краткого подведения итогов всего написанного и логичного завершения письма. Например: "Уверен, что Вы разберетесь в данной ситуации, и в ближайшем будущем наше сотрудничество войдет в привычное русло".
5. Подпись. Деловое письмо завершается подписью (указывается должность и ФИО) адресанта, которую предваряет стандартная вежливая форма "С уважением". Кроме этого возможны варианты типа: "Искренне Ваш", "С благодарностью за сотрудничество" и т.п. При подписании письма важно учесть ранг адресата и адресанта. Должностные лица подписывают документы в пределах своей компетенции. Так, письмо на имя генерального директора должен подписывать также генеральный директор или, как минимум, его заместитель. При этом подпись должна соответствовать ее расшифровке. Недопустим вариант, когда заместитель директора ставит косую черту рядом с фамилией директора и подписывается своим именем.
6. Постскриптум (P.S.) – это приписка в конце письма после подписи. Она довольно редко используется в деловой переписке и служит для того, чтобы сообщить адресату о важном событии, которое произошло уже после написания письма, или передать ему информацию, которая имеет косвенное отношение к теме письма. Например: "P.S. Информирую Вас о том, что процент брака в партии блоков, поступившей 4 часа назад, возрос до 20%!".
7. Приложения являются необязательным дополнением к основному тексту письма. Но часть документов имеет приложения, которые дополняют, разъясняют или детализируют отдельные вопросы, затронутые в тексте. При наличии нескольких приложений их нумеруют. Под словом "Приложение" ничего не пишут, номера помещаются друг под другом. Слово "Приложение" пишется с заглавной буквы, прямо от поля, всегда в единственном числе, после него ставится двоеточие.
Оформление делового письма
Помимо структуры, важной составляющей делового письма является его правильное оформление. Максимальный объем делового письма (в зависимости от шапки бланка) составляет – 2–2,5 листа. Причем оно пишется строго по одному вопросу или группе родственных, связанных между собой. Но нельзя объединять разнородные вопросы. Если нужно обратиться в одну организацию по нескольким вопросам, например: поставка, финансирование, кадровые вопросы и т.д., то в этом случае необходимо отправить несколько писем.
При оформлении делового письма следует иметь в виду, что судьба просьбы или предложения во многом зависит не только от того, что написано в письме, но и от того, как оно написано. Ведь уже при первом взгляде на текст у получателя письма складывается определенное представление об авторе и о том, насколько серьезно следует отнестись к деловому письму. Все письма, конечно, разные по своему содержанию, но основные правила написания деловых писем едины для всех. Остановимся на них подробнее.
1. Деловое письмо оформляют на специальном фирменном бланке компании, в верхней части которого должна содержаться информация:
Название организации;
Почтовый адрес;
Телефон, факс, e-mail и web-сайт.
Эта информация необходима для того, чтобы адресат после прочтения смог бы быстро найти контакты для ответа или связаться с отправителем.
2. Поля делового письма – отступ слева 3 см необходим, чтобы письмо можно было подшить в скоросшиватель, отступ справа – 1,5 см. Если составляется текст на компьютере, то используется стандартная форма страницы редактора Microsoft Word.
3. Размер шрифта должен быть одинаковым во всем тексте делового письма. Как правило, применяют стандартный шрифт Times New Roman с 12 размером (кеглем). Но если известно, что у адресата плохое зрение, надо проявить заботу и увеличить размер шрифта.
4. Если объем письма превышает две страницы, то необходимо в нижних правых углах листов произвести нумерацию.
5. Регистрационный номер и дата ставятся в левом верхнем углу письма. Это делается для того, чтобы можно было отследить дальнейшее продвижение письма, а при необходимости быстро найти запись в журнале исходящей документации.
Получатель регистрирует письмо, присваивая ему входящий номер и обозначая дату получения. Если письмо доставлено курьером, то дата и входящий номер фиксируется также и на копии письма. Это позволяет юридически грамотно зафиксировать факт получения письма. И еще одно замечание: необходимо писать аккуратно и на языке, понятном адресату. И тогда он во всяком случае не будет иметь против отправителя письма никаких предубеждений.
Письмо без обращения не воспринимается как уважительное или доставленное по адресу и может быть проигнорировано. Обращение же по имени (имени и отчеству) подчеркивает уважение к личности человека и вызывает у него расположение, заинтересованность к прочтению информации. Отсутствие обращения может быть истолковано как нарушение делового этикета и пренебрежение к адресату.
Не стоит писать «Уважаемый директор!» или «Дорогой коммерческий представитель». Более правильным будет лично обращение, в котором использована вежливая форма «уважаемый». Например, «Уважаемый Иван Петрович!» «Уважаемый г-н Стокман!», «Уважаемая Лидия Федоровна»!» и т.д.
Также в обращении принято указывать звание адресата или его профессию. Например, «Уважаемый профессор…», «Глубокоуважаемый министр…» и т.д.
К президенту обращаются следующим образом: «Ваше Превосходительство Господин Президент!», «Глубокоуважаемый Господин Президент!», «Господин Президент!»
При обращении к служителям церкви также есть свои формулировки: «Всечестнейший Отец Петр!», «Всесветлейший Отче!», «Высокопреосвященный Владыка Митрополит!» и т.д.
Как правило, первое слово обращения пишут с большой буквы и с абзаца, а заканчиваю восклицательным знаком.
При печатании обращение выравнивается по центру.
Изложение основных вопросов
После обращения, в тексте излагаются основные вопросы, которым посвящено письмо. Так, могут быть описаны факты, события, обстоятельства, которые повлекли написание письма. Также могут быть приведены ссылки на нормативные документы, акты, инструкции и т. д. Обязательно указывается цель или причина составления письма.
Если данное письмо первое в переписке, то в самом начале следует представиться, указать свою организацию, чтобы адресат понимал, с кем он имеет д ело.
Если данное письмо не первое в переписке, то его следует начать с вежливой ссылки на последнее полученное от партнера письмо. Тем самым абоненту дается понять, что письмо получено и дальнейшее общение строится с учетом всей необходимой информации.
Обычно во вступлении используются такие фразы, как:
«Мы рады приветствовать столь известную компанию…»,
«Для нас является большой частью…»
«Настоящим письмом сообщаем…»
«Доводим до Вашего сведения…»
«Согласно нашей договоренности…»
И т.д.
Основная часть делового письма
В основной части раскрывают содержание, суть письма. Здесь кратко приводятся все необходимые факты, имена, цифры, описываются события, ситуации, проблемы, представляются доказательства, анализ, прогнозы.
Заключение делового письма
В заключении письма приводится просьба или предложение, логично вытекающие из описанного в основной части.
Также в заключении содержится краткое резюме, подведение итогов. Используются такие слова, как «надеемся», «уверены», «просим», «выражаем свою признательность» и т.д.
Здесь же может говориться о прикрепленных к письму приложениях.
В заключении присутствует формула вежливости, наименование должности. Также может содержаться посткриптум.
Формула вежливости
Письмо заканчивается словами благодарности за сотрудничество и выражением надежды на его продолжение. В связи с этим в заключении используется так называемая формула вежливости – слова «С наилучшими пожеланиями», «С надежной на долговременное и взаимовыгодное партнерство», «С уважением» и др.
Формула вежливости располагается перед реквизитом «подпись». Она печатается с абзаца, отделяется от наименования должности запятой.
Наименование должности
В зависимости от того, как должность прописана в нормативно-правовых документах организации, наименование должности пишется с прописной или строчной буквы.
Если письмо оформляется на бланке должностного лица, то в реквизите «подпись» наименование должности не указывается.
Постскриптум
После подписи в деловом письме может быть размещен постскриптум (P.S.). В нем обычно делается приписка, касающясяся какой-то дополнительной или косвенной информации по сути письма.
Реквизиты официального письма
Значительную часть информации несут реквизиты письма. В них входят:
– государственный герб (для государственных предприятий), располагающийся посередине бланка или слева над серединой строки с названием организации;
– логотип или эмблема организации, располагающиеся рядом с названием организации;
– изображения государственных наград, располагающиеся в верхнем левом углу или по центру;
– код организации (учреждения, предприятия);
– код документа по ОКУД (если имеется);
– полное наименование организации (учреждения, предприятия), располагающиеся вверху слева;
– почтовый, телеграфный, электронный адрес;
– номер телефона; факса, телетайпа;
– номер счета в банке, располагающийся в верхнем левом углу;
– дата (день, месяц, год), записываемые, в основном, словесно-цифровым способом на бланках слева вверху на специально отведенном месте, не на бланке – под текстом слева (например: 1 мая 2016 года);
– индекс документа;
– адресант с указанием названия учреждения и структурного п одразделения в именительном падеже, наименования должности и фамилии – в дательном. Сведения об ученом звании, ученой степени (можно в сокращенном виде) указывают перед фамилией;
– подпись;
– печать (не обязательно);
– фамилия, имя, отчество отправителя.
Более подробную информацию на эту тему можно найти в книгах А. Назайкина
