Kpi процесса. Что такое KPI в управлении персоналом. Как определить показатели эффективности хозяйственной деятельности предприятия

Любая компания заинтересована в повышении эффективности бизнеса и работы персонала. Достижению этих целей во многом способствует внедрение количественно измеримых и надежных в оценке показателей – KPI (Key performance indicators).

Основным преимуществом системы, построенной на базе ключевых показателей, является ее универсальность. Она нацелена и на то, что бы повысить заинтересованность персонала в результатах деятельности компании. При разработке KPI учитывают специфику деятельности организации. Применять же KPI можно как для оценки работы всей компании, ее отдельных подразделений так и конкретных работников. Кроме того, система KPI позволяет сопоставить однородные процессы, которые протекают в различных условиях. Также она дает возможность сравнить показатели по нескольким подразделениям за один и тот же период.

Основное преимущество систем KPI в том, что процесс принятия решений сводится к анализу данных, которые доступны в любой момент и представлены в заранее утвержденном формате.

Расчеты и применение KPI

Наиболее эффективно применять KPI в крупных компаниях розничной торговли, которые имеют разветвленную сеть. В этом бизнесе каждая торговая точка генерирует одни и те же бизнес-процессы. Это дает возможность топ-менеджменту головного офиса благодаря разработке простых показателей видеть различия в работе филиалов и предсказывать трудности. Более того, на базе этих показателей вполне возможно выстроить систему мотивации персонала. К тому же, постоянно сравнивая и анализируя результаты деятельности каждого из подразделений с высокой долей вероятности можно спрогнозировать тенденции развития бизнеса в целом.

Простота расчетов финансовых показателей обеспечивается прозрачной формой представления финансовой или управленческой отчетности. Все необходимые данные содержатся в балансе и отчете о прибылях и убытках. Руководство может получить информацию за любой период настолько быстро, насколько это позволяет делать используемая система учета. На практике данное время составляет от трех-пяти дней до 20. Такой срок вполне приемлем для того, чтобы своевременно осуществлять управленческое воздействие.

Разработкой и сравнением показателей должен заниматься внутренний бизнес-аналитик, в силу необходимости предоставления точных данных. Он должен четко представлять все плюсы и минусы каждого из них. Ведь показатели, применимые для оценки топ-менеджера и бизнеса в целом, зачастую нельзя использовать для оценки какого-либо отдела. Это объясняется спецификой работы каждой структурной единицы. Например, для оценки руководителя центра ответственности подойдет показатель прибыли, остающейся в распоряжении организации до уплаты налогов и процентов (EBIT – earnings before interest and tax). Однако этот показатель совершенно неприменим для оценки работы менеджера отдела по работе с клиентами. Дело в том, что EBIT – исключительно финансовый показатель. Он характеризует эффективность ведения бизнеса, то есть напрямую зависит от доходов и расходов компании. Менеджер отдела по работе с клиентами напрямую на эти цифры не влияет. Оценкой его работы должен служить другой, нефинансовый показатель. Например, количество урегулированных претензий клиентов или процент этого количества к общему числу претензий.

Основные требования к KPI

Ценность системы показателей заключается не в мониторинге данных по принципу «посчитал-сравнил-забыл». Главное – она позволяет выявить закономерности развития бизнеса в целом или отдельных бизнес-процессов. Кроме того, показатели KPI используются в краткосрочном и долгосрочном бюджетировании. Ведь бюджет по своей сути – это совокупность финансовых показателей, ведущих компанию к выполнению заранее намеченных стратегических и тактических целей. Причем обычно главная из них - это получение прибыли, той самой EBIT , в соответствие с которой оценивается работа топ-менеджера. В этом и есть взаимосвязь системы KPI с бюджетированием. Но одной только связующей функцией поддержки бюджета система ключевых показателей не ограничивается. Помимо этого, KPI выполняют и другие функции, например:

При разработке системы KPI следует учитывать определенные требования, которые предъявляются к каждому из коэффициентов:

Каждый коэффициент должен быть четко определен, тогда измерить его сможет любой пользователь. В том числе и сотрудник, результаты которого оцениваются посредством данного индикатора. Например, организация простейшего учета на рабочем месте менеджера по работе с клиентами способствует тому, что он легко может вычислить «свой» KPI , пользуясь данными, которые всегда под рукой.

Утвержденные показатели и нормативы должны быть достижимы. Цель должна быть реальной, но в то же время являться стимулом.

Каждый из показателей должен быть в сфере ответственности тех людей, которые подвергаются оценке.

Показатели должны способствовать мотивации и росту эффективности персонала, а это напрямую связано с постановкой целей. Так, при выполнении отделом продаж плана по привлечению новых клиентов (KPI – количество новых клиентов привлеченных за период), отдел может рассчитывать на дополнительную премию. При невыполнении плана, напротив, премия не выплачивается.

Показатели также должны быть сопоставимыми, то есть одни и те же показатели можно сравнить в двух подобных ситуациях. Например, средний чек (KPI - отношение среднедневной выруч ки к количеству чеков за день) не может сравниваться в магазине, расположенном в городе областного масштаба, и магазине такого же формата, но находящемся в «глубинке».

Динамика изменения коэффициента должна иметь возможность быть представленной наглядно (графически), чтобы на основании результатов можно было делать выводы и принимать решения.

И, наконец, каждый показатель должен нести смысл и являться базой для анализа. На первый взгляд принцип банален, но он является основополагающим. К примеру, возьмем такой KPI , как отношение суммы расходов на содержание административного аппарата к общей массе прибыли. Формально, как ни странно, такой показатель удовлетворяет всем вышеперечисленным признакам: количественно измерен, может быть нормирован, представлен графически, показана динамика и так далее. Но задумаемся на секунду, в чем же его смысл и что такой коэффициент показывает? Конечно же, данный пример в гротескной форме показывает действие принципа соответствия формы к содержанию. Тем не менее, на практике при разработке KPI могут случаться подобные казусы. Особое внимание необходимо уделять внедрению новых индикаторов, вовлекая в процесс анализа экспертов. Ими могут быть руководители, а также наиболее подготовленные специалисты финансовых и коммерческих структур предприятий.

Примеры использования показателей

Помимо общепринятых показателей (как правило, финансовых), каждой компании придется выработать еще и собственные. Это связано с тем, что существует различная специфика бизнеса и различные цели, которые определяет собственник. Так, развивающийся бизнес может оцениваться по уже вышеупомянутому коэффициенту EBIT . А вот компанию, уже прошедшую период своего становления, можно оценить по уровню валовой прибыли (Gross profit) или, как вариант, по уровню прибыльности (Gross Margin). При этом, разумеется, анализируются и другие «сопутствующие» составляющие деятельности: административные, общие, маркетинговые расходы и т. д.

В заключение имеет смысл привести несколько наиболее распространенных KPI (см. таблицу). Они могут быть использованы для оценки того или иного руководителя или подразделения. Заполнив подобную таблицу для каждого из разрабатываемых показателей, менеджер любого уровня сможет найти ответ на вопрос о том, что же он хочет улучшить в своей работе или как использовать уже имеющиеся ресурсы более эффективно.

Примеры показателей для оценки результатов работы

Мотивация сотрудников по результатам работ

С помощью ключевых показателей, можно оценить эффективность каждого сотрудника - от уборщицы до топ менеджера - и в соответствии с этим рассчитать им премию. Это способствует развитию мотивации среди работников, потому что они понимают, что именно от их усилий зависит размер бонуса. Однако, при внедрении KPI , а точнее, при определении ключевых показателей эффективности можно столкнуться с некоторыми трудностями. Не просто выделить параметр успешности "в чистом виде", и чем выше позиция сотрудника, тем труднее отделить факторы, зависящие только от него. Затем, каждый параметр необходимо оценить в денежном отношении.

Показатель KPI (Key Performance Indicator) пришел к нам вместе с американскими и западноевропейскими компаниями, где он успешно используется уже несколько десятилетий. KPI – это инструмент, который помогает анализировать эффективность определенной деятельности, а также уровень достижения поставленных целей.

Как показывают исследования, около 80% российских топ-менеджеров недовольны существующими в их компаниях системами оценки результатов деятельности. Используя существующие алгоритмы, они не видят связи между планами, исполнением, результатом и мотивацией . Внедрение KPI помогает полностью изменить картину. KPI позволяют проводить контроль деловой активности сотрудников, подразделений и компании в целом и вывести предприятие на новый уровень.

В России KPI принято переводить как ключевой показатель эффективности. На самом деле, это не совсем верно. Правильнее будет называть его «ключевой показатель результата деятельности» , так как английское слово performance включает в себя не только понятие эффективности, но и понятие результативности. При всей кажущейся близости этих терминов, они имеют существенное различие:

• Эффективность выражает соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами и определяет способность компании к реализации своих целей и планов с заданным качественным уровнем, выраженным определёнными требованиями: временем, затратами, степенью достижения цели.
• Результативность – это способность предприятия ориентироваться на результат (степень достижения запланированных результатов).

Таким образом, KPI в значении «ключевой показатель результата деятельности» более объемен и содержит в себе как степень достижения результата, так и затраты на его получение.

Использовать показатели эффективности можно в различных областях деятельности, например, если вы хотите , то можете применить такие метрики, как количество клиентов и средняя сумма чека.
Такие же показатели подойдут для оценки деятельности парикмахерской. можно подробнее прочитать про открытие парикмахерской.

Зачем нужен KPI

Что касается практического применения KPI, этот показатель вводится на предприятиях для того, чтобы было удобно измерять результаты работы фирмы в целом, отдельных подразделений и непосредственно сотрудников, а также мотивировать персонал на достижение требуемых результатов.

С помощью данных индикаторов можно создать если не совершенную, то весьма эффективную систему мотивации и стимулирования сотрудников компании.

Конечно, их использование имеет смысл в основном для тех работников, труд которых более всего влияет на финансово-экономические показатели предприятия. В страховых компаниях это прежде всего агенты, в торговых фирмах – менеджеры по продажам, а в рекрутинговых конторах – консультанты по подбору персонала. Используются KPI также и для определения результативности работы административно-управленческого персонала.

Ключевые показатели эффективности можно разделить на:

• запаздывающие – отражают результаты деятельности по истечении периода. К ним относятся финансовые показатели, которые показывают потенциал, но не передают текущую эффективность подразделений и компании в целом;
• оперативные (опережающие) – дают возможность управлять ситуацией в пределах отчётного периода с целью достижения заданных результатов по его истечении. Они говорят о текущей ситуации в компании, параллельно показывая, какие денежные потоки могут быть в будущем, а также демонстрируют качество процессов и продукции и степень удовлетворенности клиентов.

По видам ключевые показатели могут быть следующими:

1. KPI результата – показывают количество и качество результата.
2. KPI затрат – показывают затраченные ресурсы.
3. KPI функционирования – относятся к показателям выполнения бизнес-процессов и позволяют оценить, насколько соответствует процесс требуемому алгоритму его выполнения.
4. KPI производительности – производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата и времени, затраченного на его получение.
5. KPI эффективности (показатели эффективности) – это также производные показатели, которые характеризуют соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

Ключевые показатели нужны не только руководству компании – по ним удобнее работать и самим сотрудникам, особенно тем, чей доход напрямую зависит от результатов труда. Работникам компании KPI позволяет легко рассчитать шаги, которые нужны для достижения необходимого результата.

Например, в сфере страхования, особенно в европейских и американских компаниях, где такая система уже давно оправдала себя и используется повсеместно, KPI позволяют повысить количество продаж за счет прозрачности и четкого понимания необходимых действий , которые сотрудник должен предпринять.

Использовать KPI можно в любом бизнесе, связанным с продажами. Например, при продаже цветов. Читайте, и начать свой собственный цветочный бизнес.

Систему KPI можно использовать для мотивирования продавцов магазина одежды, используя такие метрику оценки их эффективности, как количество продаж. Читайте о том, как открыть магазин одежды с нуля и сколько это стоит.

Оценка эффективности деятельности также находит применение и в сфере услуг. По этой ссылке можно ознакомиться с информацией об открытии агенства недвижимости и узнать как начать риэлторский бизнес.

Примеры использования KPI в бизнесе

В компаниях, занимающихся прямыми продажами, в основном используются KPI эффективности, которые показывают соотношение холодных звонков, встреч с клиентами к количеству продаж.

Страховой консультант (или менеджер по продажам), используя ключевые показатели, принятые в компании, видит четкую картину своей активности. Он понимает, что для того, чтобы выйти на запланированный доход, ему нужно продать определенное количество полисов (товаров), сделав перед этим определенное количество встреч и звонков. Стандартным KPI для новичков страхования жизни считается 1/10, то есть, чтобы совершить одну продажу, нужно провести 10 встреч, а на каждую встречу приходится в среднем 10 звонков.

В качестве примера ключевых показателей для менеджера по продажам можно также привести такие варианты: «количество новых клиентов не меньше…», «объем продаж не ниже…», «размер среднего контракта по клиенту в пределах…» и так далее. Это уже другой вид показателей – KPI результата.

Подобные KPI являются персональными, и их не должно быть слишком много на каждого сотрудника. Достаточно трех-пяти; главное, чтобы они были четко сформулированы и легко измеримы . Примером для продающего подразделения или компании в целом может служить ключевой показатель результативности «средний доход на клиента», включенный в стратегическую цель «Увеличить средний доход на клиента с 25 рублей до 30 рублей на 2014 год».

Кроме стимулирования и мотивации сотрудников, KPI используются руководителем как инструмент анализа деятельности подчиненных, помогающий ясно увидеть, на каком этапе работы у его сотрудника провал.

Если снова взять в качестве примера менеджера по продажам, то ключевые показатели позволяют начальнику отдела продаж выявить проблемные точки: делает ли менеджер достаточное количество звонков и встреч, большая ли у него клиентская база и т. д. Если же показатели выполняются, а нужного количества продаж нет – значит, у данного сотрудника страдает качество работы: не хватает навыков, знаний, настойчивости и т. д.

Все эти моменты легко отслеживаются именно по KPI , поэтому вся деятельность продающих подразделений в успешных компаниях, занимающихся активными продажами, в основном построена на использовании этого индикатора.

Виды показателей и их количественные значения зависят как от направления деятельности предприятия, так и от его стратегии, поэтому в разных компаниях могут принимать разные значения.

Конечная, а часто и единственная цель коммерческой деятельности индивидуального предпринимателя или организации - получение прибыли. Чем её больше и чем меньше усилий приходится затрачивать для получения результата, тем лучше; но как добиться приемлемых показателей? Эмоциональная мотивация персонала и просмотр - неплохие, но не универсальные и не всегда работающие методы: и начинающему предпринимателю, и уже опытному бизнесмену следует не только планировать будущие достижения, но и оценивать текущие.

Один из способов оценки рентабельности предприятия и «полезности» сотрудников - введение KPI, или ключевых показателей эффективности. Как внедрить и рассчитать КиПиАй и как от этого может зависеть оплата труда подчинённых - в следующих абзацах.

Что такое KPI?

Как и большинство современных маркетинговых теорий и систем, KPI - это не странное английское слово, а аббревиатура, полученная из словосочетания key performance indicators. Слово key в данном случае можно однозначно перевести, используя прилагательное «ключевой»; performance - это, в зависимости от желания переводчика, «производительность», «эффективность» или «результативность»; indicators - собственно, «индикаторы» или «показатели». Каждый из вариантов перевода имеет право на существование, однако в русскоязычной среде прочно утвердились «ключевые показатели эффективности », или просто КПЭ.

Для чего нужны КПЭ?

Как и следует из расшифровки аббревиатуры, KPI пригодятся предпринимателю, директору или руководителю подразделения для оценки эффективности труда: собственной, сотрудников конкретного отдела или всей организации в целом. Показатели чаще всего имеют количественное выражение (как рассчитать KPI, будет рассказано чуть ниже), но могут быть и качественными: всё зависит от условий работы и поставленных целей.

Результаты расчёта или оценки достигнутых КПЭ могут (по решению бизнесмена) влиять на оплату труда персонала, выплату стимулирующих пособий и проведение мотивирующих мероприятий. При этом, разумеется, не следует забывать о действующем законодательстве: какими бы ужасающими ни были KPI конкретного специалиста, это не может стать причиной невыплаты или несвоевременной выплаты полагающейся ему в соответствии с условиями трудового договора заработной платы.

Понять, для чего может пригодиться КПЭ в конкретной ситуации, можно, рассмотрев простой пример. Пусть речь идёт о небольшой торговой точке, занимающейся реализацией элитных плавленых сырков и гуталина. В составе штата - собственник магазина и семь менеджеров по работе с клиентами.

Ключевыми показателями эффективности (а их, как несложно догадаться, может быть несколько) для каждого из менеджеров могут быть избраны:

• процент успешных сделок (соотношение реальных и потенциальных покупателей, выраженное в долях или процентах);
• усреднённая стоимость покупки (средний чек) клиента;
• выполнение индивидуального или единого плана продаж (в процентах или твёрдой сумме, в большую или меньшую сторону от заданного);
• доля удовлетворённых обслуживанием посетителей (по нескольким показателям, на основе заполненной анкеты или оценки в баллах).

Регулярно (обычно раз в календарный месяц) получая и обрабатывая соответствующую информацию, владелец торговой точки сможет оценить эффективность команды в целом и регулировать её, повышая размер оплаты труда и назначая премии наиболее успешным сотрудникам и увольняя или мотивируя правильно подобранными словами нерадивых менеджеров.

Классификация показателя

Не существует единой классификации ключевых показателей эффективности: всё, как обычно, зависит от стандартных и привходящих обстоятельств и заинтересованности предпринимателя. KPI, как и большинство других маркетинговых инструментов, гибок и может быть без особых неудобств настроен под конкретные потребности.

По времени

Одна из самых часто встречающихся классификаций KPI - временная. Как известно, прогностического применения ключевые показатели не имеют, а потому могут быть только:

1. Оперативными, или опережающими. Они рассчитываются в реальном времени и помогают понять, в нужном ли направлении идут производственные или творческие процессы, есть ли спрос на выпускаемую продукцию (особенно если она новая) и довольны ли покупатели (посетители, клиенты) сервисом и качеством товара. Окончательных выводов на основании одних только оперативных KPI делать нельзя, а вот немного скорректировать ситуацию в нужную сторону - можно и даже нужно.
2. Итоговыми, или запаздывающими. Рассчитать их можно только постфактум, основываясь на полученных данных. Руководствуясь результатами вычислений, руководитель предприятия или подразделения может выбрать способы дальнейшего увеличения производительности и прибыльности: повышение оплаты отличившимся сотрудникам или всему отделу, если в расчёт берётся коллективный показатель, перемещение отдельных работников на другие участки, увеличение или уменьшение плановой нагрузки и так далее.

По массовости

Вторая классификация - по массовости. Ключевые показатели эффективности могут быть:

• Индивидуальными , то есть относящимися только к одному сотруднику;
• Коллективными - например, для одного отдела, цеха или подразделения;
• Общими - для всего предприятия.

Каждый из этих видов может быть, в зависимости от обстоятельств и способа применения, полезным, не имеющим особого значения, а иногда даже тормозящим работу компании, поэтому руководителю при работе с KPI не следует ограничиваться только одним инструментом, а также полностью поддаваться влиянию современных систем определения эффективности.

По выделенному признаку

Третья, самая обширная классификация - по выделенному признаку, вокруг которого и выстраиваются ключевые показатели. Таких признаков можно назвать сколь угодно много; самые распространённые - это:

1. Производительность. В целом это соотношение (в количественном выражении) затраченных усилий и достигнутых результатов. Например, если для получения выработки продукции, реализуемой заводом по 1000 рублей, требуется вложить в сумме 1500 рублей, включая человеко-часы, амортизацию оборудования и расходы на электроэнергию, предприятие, даже не совершая вычислений, можно назвать неэффективным. Если же суммарные затраты держатся на уровне 500 рублей и могут быть ещё снижены, эффективность завода очевидна.
2. Затраты. Более узкий показатель, позволяющий оценить рост или уменьшение расходов организации за отчётный период (обычно календарный месяц). После получения отчётной информации её следует обработать и рассчитать KPI - только тогда имеет смысл говорить о растущей убыточности или прибыльности компании.
3. Результат. Это не всегда полученная фирмой прибыль или другие материальные блага. Результатом можно считать выпуск определённого количества единиц продукции, рост числа постоянных клиентов и даже снижение уровня краж авторучек в офисе. KPI результата рассчитываются принципиально так же, как и другие ключевые показатели эффективности, и точно в такой же степени могут влиять на оценку производства.
4. Окружающая среда. Прибыльность компании, как бы этого ни хотелось руководителю, зависит не только от усилий сотрудников. В дело неизбежно будут вмешиваться внешние факторы: рост цен на сырьё, падение заинтересованности целевой аудитории, очередные сюрпризы от законодателя и так далее. Спрогнозировать их с достаточной точностью сложно, поэтому остаётся только анализировать и, основываясь на полученных значениях, принимать управленческие решения - например, начать искать .
5. Процесс. KPI процесса могут быть (по описанным выше причинам) только оперативными, иначе они превращаются в ключевые показатели эффективности результата. Исследования проводятся непосредственно во время работы, КПЭ также рассчитываются сразу; на их основании руководитель решает, стоит ли придерживаться выбранной изначально линии или необходимо провести корректировку курса.

Важно : KPI можно классифицировать и на основании включаемых в расчёты компонентов. В таком случае речь идёт не столько о конечных факторах, сколько о методологии исследований и вычислений.

К используемым при определении значений ключевых показателей эффективности компонентам относятся:

• доход;
• чистая прибыль;
• себестоимость производимых товаров или оказываемых услуг;
• соотношение изделий надлежащего качества и общего количества продукции;
• объём оборотных активов;
• скорость амортизации;
• стоимость фондов;
• средний расход материала в день, неделю или месяц;
• объём незавершённых работ;
• объём неизрасходованных материалов;
• производительность труда сотрудников;
• стоимость ремонта производственного оборудования;
• количество готовой продукции на складе;
• продаваемость продукции.

Все эти составляющие можно комбинировать, использовать по отдельности или совсем отказаться от их применения, переключившись на другие методы расчёта и оценки KPI.

Плюсы и минусы KPI

Как каждый инструмент маркетинговых исследований, система ключевых показателей эффективности имеет свои достоинства и недостатки. Проявляются они в разных ситуациях по-своему: иногда внедрение KPI на производстве не приносит ничего, кроме преимуществ; иногда - приводит к нарастанию убытков. Чаще же всего встречаются «средние» варианты; тогда уже предприниматель должен самостоятельно или с привлечением специалистов, взвешивая все за и против, принимать решение о продолжении использования ключевых показателей эффективности или о переходе к другим технологиям оценки производительности и прибыльности.

Несомненные плюсы KPI - это:

1. Возможность мотивировать работников. Обычно при внедрении ключевых показателей эффективности оплата труда специалистов напрямую зависит от достигнутых успехов, что побуждает персонал работать эффективнее, чем до того. Отличившийся не только получает бо льшие суммы, но и служит положительным примером для остальных сотрудников, которые, также желая повысить уровень своего материального благополучия, ориентируются на успешного коллегу.
2. Справедливая, непредвзятая и прозрачная оценка труда. На значения ключевых показателей эффективности отдельного работника, отдела или всего предприятия в целом никакие субъективные факторы не влияют. Для расчётов используется одна общая формула, и любой сотрудник может при желании проверить свой результат, произведя несложные математические операции, а также сравнить свои KPI с показателями коллег и понять, что именно он делает неправильно.
3. Возможность корректировки поведения объекта исследования. Собственно, ключевые показатели эффективности и нужны для того, чтобы на основании проведённых исследований делать выводы и принимать меры по исправлению неблагоприятного положения предприятия, поддержанию текущего уровня или увеличению производительности и прибыльности.
4. Непредвзятый контроль отдельных аспектов работы организации и вовлечённости сотрудников в общий производственный или творческий процесс. Здесь всё очевидно: если оплата труда каждого из работников, всего цеха или подразделения напрямую зависит от вычисленных KPI, они будут по умолчанию заинтересованы в совместном достижении результата, и контролировать их старания станет значительно легче, чем если бы они были разбиты по интересам без возможности (и желания) эффективно взаимодействовать.

Минусы ключевых показателей эффективности:

1. Отсутствие универсального подхода. Система KPI достаточно гибка и многообразна, но подходит далеко не для всех случаев. И если отказ от количественных оценок в пользу качественных предусмотрен и вполне допустим, хотя и неизбежно ведёт к росту субъективной составляющей, то на некоторые отделы предприятия, для которых скорость реагирования на сложившуюся ситуацию важнее достижения конкретных результатов (например, на IT), внедрение ключевых показателей эффективности может повлиять крайне негативно - а значит, и замедлить рост прибыльности всей организации.
2. Необходимость масштабирования. Нельзя просто внедрить систему ключевых показателей эффективности, основываясь лишь на советах из Интернета. Крайне важно продумать все аспекты - от «массовости» KPI (будут они высчитываться для каждого сотрудника или для отдела в целом) до регионов применения: как указывалось выше, не всегда переход к ключевым показателям эффективности способствует росту производительности труда.
3. Отсутствие положительной мотивации. Это скорее изъян политики управления, чем системы KPI, но связь очевидна: если работник знает, что за все достижения просто получит и так полагающуюся ему заработную плату, а за малейшее отставание от установленных норм лишится месячной премии и заработает выговор, он (при наличии возможности) предпочтёт работать на более адекватного работодателя, а при её отсутствии - станет саботировать деятельность компании. Таким образом, не продумав как следует систему поощрений и наказаний, руководитель рискует потерять грамотных специалистов или столкнуться с не наблюдавшимися ранее и поначалу необъяснимыми убытками.
4. Полная демотивация персонала. Если владелец завода или компании ставит перед сотрудниками заведомо невыполнимые цели (например, увеличить за месяц количество выпускаемой продукции с 100 до 10000 штук), ему следует быть готовым к ответной реакции. Часть работников просто уволится, сознавая, что решить поставленную задачу невозможно; другие же, как и в предыдущем примере, откажутся выполнять неадекватные требования руководства, в лучшем случае поддерживая показатели прибыльности производства на прежнем уровне.
5. Сложности внедрения. Не все сотрудники, особенно работающие в компании в течение продолжительного времени, с энтузиазмом примут нововведения; кто-то из них, так и не поняв и не увидев преимуществ KPI, уволится; кто-то продолжит работать «по накатанному», не особенно заботясь о достижении поставленных целей; найдутся и понимающие люди, которые станут стержнем преобразований, но, поскольку их число обычно минимально, не стоит возлагать все надежды на таких лидеров.
6. Возможные перекосы в оценке качества труда работников. KPI - это составная система, включающая в себя, как правило, не менее трёх компонентов. Следовательно, если при разработке технологии оценки труда будут допущены ошибки, специалист, не справившийся с самой незначительной задачей, рискует или вовсе остаться без премии, или получить её в минимальном размере, что, как обычно, скажется и на производительности предприятия, и на его прибыльности.

Совет: неподготовленному человеку сложно понять принципы действия ключевых показателей эффективности, а тем более подготовить предприятие к их внедрению. Поэтому, если результат нужен срочно, а осознание пока не пришло, рекомендуется обратиться к специалисту (маркетологу или экономисту), который разработает систему оценок и составит план действий или подскажет предпринимателю, в каком направлении двигаться, а при необходимости и поможет .

Как рассчитать KPI?

Как уже упоминалось, каждый из ключевых показателей эффективности обычно делится на несколько составляющих, которые выражаются в долях и могут быть условно названы индексами. Сумма долей должна быть равна единице или, если используются проценты, 100%. Рассчитать каждый из текущих индексов можно по простой формуле:

KPIт = KPIи × (Рф / Рз) , где

• KPIт - текущий, или актуальный, индекс ключевого показателя эффективности;
• KPIи - исходный индекс;
• Рф - результаты в количественном выражении, достигнутые за отчётный период;
• Рз - запланированные результаты в количественном выражении.

Рассмотрим пример. Пусть для одного из KPI выделено три компонента, первый из которых равен 0,30, второй - 0,55, а третий - 0,15. За истекший месяц были достигнуты в отношении каждого из индексов следующие результаты (в условных единицах):

• для первого: фактический - 185, ожидаемый - 180;
• для второго: фактический - 65, ожидаемый - 70;
• для третьего: фактический - 500, ожидаемый - 350.

В итоге получим следующее:

• Первый индекс KPI будет равен: KPIтп = 0,30 × (185 / 180), то есть 0,31, или 31%.
• Второй индекс KPI будет равен: KPIтв = 0,55 × (65 / 70), то есть 0,51, или 51%.
• Третий индекс KPI будет равен: KPIтт = 0,15 × (500 / 350), то есть 0,21, или 21%.

Таким образом, на основании расчётов текущих индексов ключевого показателя эффективности можно сделать вывод, что за отчётный период сотрудник (отдел или предприятие) стал лучше работать по первому и третьему пункту (0,31 против 0,30 и 0,21 против 0,15), а вот по второму его успехи явно снизились (0,51 против 0,55)

При этом общее значение показателя эффективности за истекший месяц составило: 0,31 + 0,51 + 0,21, то есть 1,03, или 103% процента, что свидетельствует хоть о небольшом, но всё же росте производительности и прибыльности.

Важно : суммарное значение индексов KPI за отчётный период, в отличие от исходного, может быть больше единицы или 100% - это признак повышения эффективности труда. Если же сумма меньше или равна 100%, следует говорить соответственно о кратковременной стагнации или постепенном упадке. То и другое не критично, но требует мер по исправлению ситуации - и чем скорее они будут приняты, тем лучше и для бизнесмена, и для сотрудников.

В зависимости от рода деятельности сотрудника или отдела имеет смысл рассчитывать KPI на основании следующих показателей:

1. Для специалистов отдела продаж (маркетологов, менеджеров) - объёма успешно заключённых и доведённых до конца сделок.
2. Для сотрудников бухгалтерского отдела - количества платёжных операций, фактического и планового.
3. Для специалистов юридического отдела - числа заключённых договоров, реального и ориентировочного.

Совет : не стоит пытаться выстроить свою систему KPI только исходя из опыта других компаний. То, что подошло в одном случае (и в своё время), может оказаться неприемлемым в другом. Поэтому вместо того, чтобы подгонять механизмы под неизвестно откуда взятые стандарты, лучше потратить немного усилий на их тонкую настройку: так удастся не только сохранить нервы и хорошее настроение сотрудников, но и повысить производительность их труда, что и является конечной целью внедрения ключевых показателей эффективности.

Особенности внедрения KPI

Каждое предприятие, даже функционирующее в давно освоенной нише, уникально по количественному и качественному составу персонала, применяемым методикам управления, основной миссии и дополнительным целям и другим параметрам, а потому невозможно, не приводя конкретных примеров, описать особенности встраивания системы ключевых показателей эффективности в бизнес.

В качестве примера будет рассмотрена средней величины компания, занимающаяся дистанционными продажами с использованием собственного интернет-магазина.

Первый этап внедрения KPI - определение критериев оценки и выбор «подопытных». Это могут быть как отдельные сотрудники (но тогда и в дальнейшем ключевые показатели эффективности следует применять индивидуально), так и целые отделы. Поскольку рассматриваемая фирма - узкоориентированная, логичнее будет выбрать для эксперимента (разумеется, с их согласия) нескольких менеджеров.

Второй этап - разработка новой документации. В зависимости от размеров организации и особенностей управления это могут быть памятки, должностные инструкции, трудовые договоры или приказы руководства. Сотрудников, участвующих в эксперименте, необходимо ознакомить со всеми этими бумагами: под подпись, если дело касается документов, или по факту, если это простые инструкции и справочники.

Третий этап - подготовка и обучение. Несмотря на то что документы уже прочитаны и подписаны, работники не смогут сразу начать трудиться по-новому. Им необходимо пройти соответствующие тренинги, получить дополнительные разъяснения, а также чётко понять, что теперь оплата их труда будет напрямую зависеть от ключевых показателей эффективности, а не от других привходящих факторов или условий ранее заключённого договора. Не стоит слишком торопиться с переходом к следующему этапу: чем больше времени работодатель согласится потратить на инструктаж и консультации, тем, как показывает практика, лучшего результата добиваются в дальнейшем его подчинённые.

Четвёртый этап - получение и обработка первых результатов. Обычно в качестве отчётного периода выбирается месяц; реже - квартал. Пусть показатели одного из менеджеров за истекший месяц равны:

• первый индекс (количество продаж) - 0,36 против 0,30 исходных;
• второй индекс (повторные обращения) - 0,41 против 0,45 исходных;
• третий индекс (привлечение новых покупателей) - 0,29 против 0,15 исходных;
• четвёртый индекс (положительные отзывы об интернет-магазине) - 0,12 против 0,10 исходных.

Тогда в сумме за отчётный период сотрудник показал эффективность (0,36 + 0,41 + 0,29 + 0,12), или 1,18 (118%), что явно свидетельствует о высокой производительности его труда. На основании полученных данных можно выписать отличившемуся работнику материальное поощрение. Моделей расчёта мотивирующих выплат по итогам месяца множество; ниже приведены две самые простые и популярные.

1. Первая модель предполагает выделение в заработной плате фиксированной (неизменяемой) и переменной частей. Первая, как можно догадаться, от KPI не зависит; вторая - зависит в процентном соотношении. Так, если фиксированная часть зарплаты менеджера составляет 20000 рублей, а переменная - 15000 рублей, то, выполнив план на 100%, он получил бы 35000 рублей. Поскольку показатель его эффективности составил 118%, за месяц сотруднику полагается: 20000 + 15000 × 1,18, то есть 37700 рублей, что на 2700 рублей больше запланированного. С другой стороны, если бы менеджер выполнил план всего на 96%, он по той же схеме получил бы: 20000 + 15000 × 0,96, то есть 34400, что на 600 рублей меньше запланированного.
2. Вторая модель предполагает перерасчёт премиальных выплат на основе таблицы коэффициентов, к примеру, следующей:
   • если KPI меньше 70%, множитель равен 0;
   • если KPI составляет от 70% до 80% - 0,65;
   • от 80% до 90% - 0,75;
   • от 90% до 94% - 0,85;
   • от 95% до 97% - 0,95;
   • от 98% до 100% - 1,00;
   • от 101% до 104% - 1,25;
   • от 105% до 108% - 1,35;
   • от 109% до 110% - 1,45;
   • выше 110% - 1,50.

Наконец, заключительный этап внедрения KPI - обработка результатов, выявление ошибок (например, пренебрежения внешними и необъективными факторами) и масштабирование системы на всё предприятие в целом или на выбранные отделы. В дальнейшем потребуется время от времени собирать статистические данные и корректировать программу, однако если ключевые показатели эффективности «приживутся», отменять их, скорее всего, уже не придётся.

Подводим итоги

KPI, или ключевые показатели эффективности, используются для оценки продуктивности и прибыльности предприятия или качества работы отдельных сотрудников. Показатели могут быть опережающими и итоговыми, массовыми и индивидуальными, а также относиться к затратам, результату и другим параметрам.

Рассчитать КПЭ можно по несложной формуле, используя реальные и плановые значения за отчётный период. По итогам вычислений работнику или всему отделу назначается повышенная премия или снижается предусмотренная. Внедрять KPI следует постепенно, не интегрируя систему сразу во все производственные процессы, а выбирая несколько объектов исследования и наблюдая за происходящими изменениями.

Кипиай, или ключевые показатели эффективности – это уникальная система, которая совсем недавно пришла в российский бизнес. На сегодняшний день пока нет более надежного метода, с помощью которого можно оценить эффективность работы предприятия, поэтому использование данной системы практикуется не только в России, но и по всему миру.

Понятие KPI

Для начала давайте полностью раскроем вопрос, что это такое – KPI, или ключевые показатели эффективности.

Ки пи ай – это уникальная система, при помощи которой можно рассчитать эффективность работы каждого, отдельно взятого работника организации. Благодаря такой системе можно не только понять, насколько результативной является деятельность сотрудников, но и мотивировать их на повышение своих рабочих навыков. Самые оптимальные показатели эффективности для каждого отдельного работника не должны превышать цифру 5.

Чтобы понять, как правильно оперировать данной системой, необходимо более тщательно и глубоко изучить виды показателей эффективности, а также рассмотреть примеры KPI.

Разновидности и группы KPI

Показатели кипиай принято разделять на несколько подгрупп, исходя из полученных при расчете результатов определенной сферы деятельности.

1. Финансовые затраты.
2. Производительность компании, подразумевающая расчет kpi в процентном коэффициенте. Этот процент показывает, насколько высока загрузка мощностей того или иного предприятия.
3. Продуктивность работы фирмы. Данная подгруппа показателей эффективности KPI базируется на сопоставлении определенных данных (например, статьи затрат и выручки за определенный период времени).
4. Итоговые подсчеты, которые базируются на количественном выражении результатов, касающихся деятельности сотрудников компании.

Ключевой показатель эффективности строится на нескольких принципах. Если не взять их в расчет, то полученные данные будут недостоверными. Вот эти принципы:

1. Все показатели должны измеряться в количественном числе.
2. Полученные данные должны иметь прямое отношение к деятельности фирмы.
3. Результаты не должны быть затратными, причем как по временным рамкам, так и по ресурсам.

Ранее мы рассмотрели вопрос, что такое КПЭ, разделив его на 3 небольшие подгруппы. Однако градация на этом не заканчивается, поскольку данная система имеет также свои разновидности. Всего их начитывается две. Это оперативные, и стратегические КПЭ. Давайте для начала разберемся, что это за оперативная система KPI.

Оперативные кипиай – это показатели, при помощи которых можно оценить эффективность деятельности компании на данный момент. Говоря проще, данные, полученные при расчете kpi, отражают то, насколько качественно работают сотрудники фирмы в текущий период времени.

Помимо этого, оперативные системы кипиай помогают сопоставить выполненные работниками задачи с теми условиями, которые были для этого созданы. На основании полученных результатов руководство предприятия может оценить качество изготавливаемого продукта, условия его поставки и дальнейшего распространения.

Что же такое стратегический kpi показатель? Такие показатели отражают эффективность деятельности фирмы за определенный отрезок времени. С их помощью можно найти недочеты в работе персонала и скорректировать его деятельность на следующий период времени (например, на ближайший месяц, квартал, полугодие и т. д.).

Помимо качества работы сотрудников, обработке поддаются также финансовые данные. На основании результатов расчета КПЭ характеризуются денежные потоки, которые помогают понять, насколько рентабельным является сама организация, и насколько востребована продукция, производящаяся ею.

Сферы применения КПЭ и ее расчет

Поскольку с тем, что такое kpi, или, говоря простыми словами, ключевые показатели эффективности, мы разобрались, необходимо перейти к следующему, не менее важному, вопросу: где и зачем они применяются? А также рассмотреть формулу, по которой проводится их расчет.

Показатель эффективности – это численное измерение поставленных (и выполненных) целей и задач, которые играют важную роль для успешного продвижения бизнеса. Благодаря составленному отчету, где за основу взяты все необходимые индикаторы (они рассматривались выше), руководство организации имеет возможность в полной мере оценить, как выполнялся разработанный план, а также чего удалось добиться за определенный период.

КПЭ используется в различных сферах бизнеса. Для каждой из них существует свой перечень показателей, проходящих обработку, и на основании которых вычисляется показатель, отражающий эффективность работы предприятия.

Сфера продаж

Чтобы приумножить состояние, необходимо понимать, что такое KPI в продажах, и какую важную роль они играют. Рассчитать эти показатели можно на основе:

• полученной за определенный период финансовой прибыли;
• выручки от осуществляемых фирмой продаж;
• себестоимости производимых товаров;
• процентного количества некачественных товаров;
• суммы оборотных активов;
• общей стоимости всех запасов предприятия.

Показатели KPI в розничной торговле базируются на 5 основных принципах:

• проценте продаж за 1 час или день работы торговой точки;
• средней сумме заплаченных покупателем денег за товар (эта сумма подсчитывается за счет пробитых чеков);
• количестве проданной за 1 раз продукции;
• соотношении зарплат работников к выручке за продажу товара;
• конверсии продаж.

Таким образом, получив все необходимые подсчеты, можно быстро откорректировать работу персонала, значительно увеличив количество проводимых сделок, что, в свою очередь, способствует приумножению доходов магазина.

Производственная отрасль

Что такое кипиай показатель в производстве, и на основе чего он рассчитывается? Прежде всего, при подсчете коэффициента эффективности, за основу берут:

• показатели среднедневного расхода сырья, из которого изготавливается продукция;
• объемы израсходованного и оставшегося в запасе сырья;
• объемы незавершенного производства;
• эффективность труда сотрудников;
• различные расходы на производстве;
• стоимости ремонта оборудования;
• условия, сроки и стоимость хранения готовой продукции.

Чтобы получить правильные данные, необходимо знать, как рассчитать KPI. Для этого существует специальная формула:

(qф / qпл) ×100%

Теперь давайте расшифруем показатели:

• qф – фактический объем всех осуществляемых фирмой продаж;
• qпл – объем продаж, который только планируется осуществить.

Полученные благодаря этой форму данные – это так называемый критерий эффективности.

Примеры КПЭ

Чтобы в полной мере понять, что такое кипиай, давайте рассмотрим некоторые примеры ключевых показателей эффективности. Для лучшего понимания сути каждая из профессий, которая учитывается при расчете, будет рассматриваться отдельно. В нижеприведенной таблице указан не только род деятельности, но и показатель, на основании которого проводится исчисление критерия эффективности.

Если снова взять за основу пример kpi менеджера по продажам, то с помощью полученных после проведения расчета данных начальник отдела менеджмента сможет выявить не только положительные, но и отрицательные моменты в деятельности своих подчиненных. Так, он будет в точности знать, какое количество необходимых звонков и встреч провел менеджер по продажам, были ли они результативными, много ли людей стали постоянными клиентами и т. д.

Если полученные данные не соответствуют разработанному плану, то это означает, что человеку, занимающемуся этим видом деятельности, не хватает, либо знаний и навыков, либо упорства и желания работать.

Все рассмотренные выше примеры KPI, или ключевых показателей эффективности, полностью отражают суть этого понятия. Конечно, сразу разобраться во всех этих тонкостях (особенно начинающему бизнесмену) сложно. Однако лучше потратить немного времени на глубокое изучение этой важной темы, чем нести финансовые потери, способные серьезно навредить развитию и успешному продвижению бизнеса.

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое KPI сотрудника
• Каковы плюсы и минусы использования показателя KPI для сотрудника
• Какие есть виды KPI сотрудника
• Как рассчитать KPI сотрудника

Воспользуемся языком современного бизнесмена. Для него лучший подарок – деньги. И лучший способ мотивирования работника – тот, что обеспечивает ему понятный и кратчайший путь к материальному вознаграждению. А ключевые показатели эффективности (KPI) – идеальные «дорожные карты» к премиальным надбавкам. В предлагаемой статье описывается сущность технологии, основанной на KPI, способы формирования KPI для конкретных должностей/рабочих мест (KPI сотрудника), последовательность внедрения системы KPI-мотивации на предприятии.

Что такое KPI сотрудника

Термин KPI (англ. Key Performance Indicators) в русском переводе толкуется как «ключевые показатели эффективности» достижения конечных целей. Мы будем использовать этот термин, хотя слово «performance» имеет два значения: «эффективность» и «результативность». Иначе говоря, достижение основной цели современной организации – получения прибыли – должно осуществляться наиболее рациональным способом. С позиций системного подхода это означает, что оптимизация деятельности на отдельном рабочем месте должна быть подчинена задаче оптимизации работы организации в целом.

Из основ кибернетики мы усвоили как минимум то, что управление невозможно без обратной связи. Причем сигнал обратной связи – сигнал рассогласованности текущего и желаемого состояния – должен быть измерен, оценен, чтобы соответственно дозировать управляющее воздействие. KPI сотрудника как сигнал обратной связи должен в таком случае указывать работнику, насколько будет меняться его премия при изменении соответствующих показателей качества его труда. Например, продавец должен знать, что перевыполнение плана продаж на 10 % обеспечит ему премию в размере 5 % от величины оклада.

Показатель KPI сотрудника: плюсы и минусы

Система ключевых показателей оказалась наиболее действенной в крупных фирмах, где по сравнению с мелкими предприятиями сложнее выделить вклад каждого работника в общее дело. Кроме того, система KPI технологична: она хорошо встраивается в структуру управления с четко определенным комплексом функциональных связей, зависимостей, ограничений.

Кроме прямого измерения эффективности, KPI обладают рядом других достоинств:

1. Анализ KPI позволяет выявить достоинства и недостатки в работе организации, оценить силу влияния факторов, препятствующих достижению заданных целей.
2. Четкость и ясность оценки труда. Каждый работник знает, за что и в каких пропорциях ему платят. Исключается субъективизм в оценке результатов деятельности.
3. Устойчивость, отсутствие непредсказуемых колебаний в правилах оплаты труда и, соответственно, прогнозируемость результатов деятельности на несколько лет вперед.
4. Персональная ответственность работника за качество и объем работы.
5. Возможность оценки влияния нововведений, рационализации, организации труда.

Внедрению KPI мешает консерватизм сотрудников, которые давно работают в фирме и сумели хорошо приспособиться к условиям прежней системы оплаты труда.

Основные виды KPI сотрудника

Выделим четыре основных вида KPI сотрудника:

1. Финансовые KPI. Включают показатели, отражающие экономическое состояние компании:

2. Клиентские KPI. Предназначены для мотивирования сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами:

3. Процессные KPI. Включают показатели, характеризующие темп отдельных процессов, а именно время:

4. Критерии развития. Это показатели, характеризующие уровень развития компании, ее человеческого капитала:

Как рассчитать KPI сотрудника: параметры и формула

Формула расчета коэффициента (индекса) KPI:

где F – фактические результаты работы;

C – минимальное значение показателя;

D – плановый уровень.

Таким образом, индекс KPI сотрудника характеризует процент выполнения нормы (или ее «недоперевыполнения», как выражались неудачники планового хозяйствования).

Принципы и правила применения KPI сотрудника

1. Правило «10/80/10» Это правило, выведенное на основании опыта ведущих специалистов в области KPI-технологии, означает, что организация должна иметь примерно 10 показателей результативности, до 80 производственных показателей и 10 KPI. Для подразделений рекомендуется использовать не более 10–15 KPI; в противном случае менеджеры будут перегружены планированием, а руководство компании – дискуссиями по исполнению тех KPI, которые слабо влияют на результативность.
2. Принцип управляемости и контролируемости. Подразделению, ответственному за определенный показатель, должны выделяться ресурсы на его управление. Результат в случае необходимости контролируется.
3. Принцип партнерства. Необходимо эффективное партнерство между всеми заинтересованными лицами при внедрении системы и осуществлении требуемых перемен.
4. Перенесение усилий на главные направления. Расширение полномочий сотрудников, работающих на «передовой», помощь в повышении их квалификации, дополнительных тренингах. Стимулирование самостоятельной разработки KPI, совершенствование взаимодействия по горизонтали и вертикали.
5. Интеграция процессов оценки показателей, отчетности и повышения производительности. Расчет и анализ обобщенных показателей с целью выявления скрытых резервов и противоречий. Согласованное стимулирование важнейших решений.

Как эффективно внедрить KPI сотрудника

1. Число KPI должно быть сведено к достаточному минимуму. Показатели должны быть понятными и несложными в расчете.
2. Необходима оценка соответствия каждого показателя итоговой цели.
3. Для должностей, не связанных с финансово-экономической и торговой сферой, бессмысленно вводить KPI сотрудника. Следует рассмотреть варианты применения других способов стимулирования.
4. Показатели должны быть реально достижимыми и соответствовать функциям конкретной должности.
5. Внедрение системы KPI в мелких фирмах бесполезно. Проблемы решаются оперативно без KPI.